工学
多选题针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括哪些（）A客户满意度B业务开通及时率C故障处理及时率D投诉处理及时率E无线网络优化
题目
多选题
针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括哪些（）
A
客户满意度
B
业务开通及时率
C
故障处理及时率
D
投诉处理及时率
E
无线网络优化
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相似问题和答案
第1题：
服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资料，其测量指标可分为三种类型，下面（ ）选项包括了正确的三种类型。
A.技术指标，人员能力指标，过程指标
B.技术指标，过程指标，服务指标
C.人员能力指标，服务指标，过程指标
D.技术指标，服务指标，人员能力指标
正确答案：B
第2题：
商业银行应针对理财顾问服务和综合理财服务的不同特点，分别制定顾问服务和综
合理财服务的管理规章制度。( )
合理财服务的管理规章制度。( )
答案：对
解析：
《商业银行个人理财业务管理暂行办法》第十六条规定：商业银行应建立健全个人理财业务管理体系，明确个人理财业务的管理部门，针对理财顾问服务和综合理财服务的不同特点，分别制定理财顾问服务和综合理财服务的管理规章制度，明确相关部门和人员的责任。
第3题：
针对服务质量管理,应制定明确的服务指标,服务指标应包括那些()。
A.客户满意度
B.无线网络优化
C.业务开通及时率
D.投诉处理及时率
E.故障处理及时率
正确答案：ACDE
第4题：
服务质量标准主要是针对服务的（）各项服务指标的要求，以及相关的方法和手段制定的标准。
- A、质量方针
- B、质量特性
- C、质量目标
- D、质量监督
正确答案:B
第5题：
服务设计一般包含（）、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。
- A、设定服务目标
- B、明确服务提升方向
- C、细化服务项目
- D、设定服务提升指标
正确答案:A
第6题：
服务测量指标的类型不包括( )
A. 技术指标
B. 过程指标
C. 服务指标
D. 人员指标
B. 过程指标
C. 服务指标
D. 人员指标
答案：D
解析：
测量指标的类型包括技术指标、过程指标和服务指标（1）技术指标：基于IT组件和应用的测量，如可用性、性能。（2）过程指标：通常以KPI表示，反映服务管理过程的运行或健康状况。KPI有助于回答4个关键问题：过程的质量、绩效、价值和符合性，持续服务改进利用这些KPI 识别对各过程的改进机会。（3）服务指标：对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算
第7题：
销售人员应侧重考核服务类指标。
正确答案:错误
第8题：
轨道运营服务指标包括三方面内容,他们分别是()
A、列车运营指标
B、安全服务指标
C、乘客服务指标
参考答案：ABC
第9题：
处理好服务目标与监测指标的关系包括（）
- A、服务目标不是监测指标，监测指标也不等于服务目标
- B、服务目标是对应服务所应达到的效果或结果的抽象描述，监测指标是阶段性衡量、反映抽象服务目标达成情况的可操作的、量化的依据
- C、服务目标相对稳定，监测指标相对多变，在不同阶段具有不同的指标形式和指标值
- D、应积极追求服务目标的实现，而不是单纯的追求监测指标的高低
正确答案:A,B,C,D
第10题：
QQ商城商户考核包含以下哪些内容（）
- A、整体数据客观指标，服务主观指标，高压线
- B、整体数据客观指标，服务主观指标
- C、服务主观指标，减分项
- D、整体数据客观指标，服务主观指标，减分项
正确答案:D