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相似问题和答案
第1题：
导游人员应如何处理旅游者的口头投诉?
正确答案：
(1)主动与旅游者沟通。
(2)认真倾听。
(3)核查、分析投诉的原因。
(4)认真处理，积极弥补。
(5)做好说服、调解工作。
(6)继续做好服务工作。
(1)主动与旅游者沟通。
(2)认真倾听。
(3)核查、分析投诉的原因。
(4)认真处理，积极弥补。
(5)做好说服、调解工作。
(6)继续做好服务工作。
第2题：
旅游者要求购买古玩或仿古艺术品时，导游人员应该如何处理？
正确答案:导游人员应带其到文物商店购买，购买后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；旅游者要是在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知中国的有关规定；若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。
第3题：
旅游者要求调换不同朝向的同一标准的客房，一般情况下导游人员应婉拒。 【 】
正确答案：×
第4题：
旅游者要求转递物品，导游员应如何处理？
正确答案:对于旅游者要求转递物品，尤其是食品和贵重物品的要求，导游员一般情况下应予以婉拒；特殊情况无法拒绝时，务必当面核实需转递的物品为何物，同时应请委托者写好委托书，注明收件人姓名、详细地址、联系电话以及物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址；导游任务结束后，导游员要尽快将物品转交给收件人，并请收件人书面签收；请收件人签字盖章的同时务必签署收件日期；事毕，导游员要将委托书和收条一并交旅行社保管。
第5题：
旅游者要求调换房间，地陪应如何处理？
正确答案: 首先应问清是什么原因要求调房，如果是旅行社提供的房间低于合同标准，旅行社应给予调换，确有困难调不了时，应说明原因，并提供补偿。如果是房间卫生设施、卫生条件不良应要求饭店修理和改善，如有空房给予调换；并向游客致歉。但是，游客要求住高于合同标准的客房，如有可以满足，但游客要交付原订饭店损失费和房费差价。
第6题：
如果游客要求调换房间，导游应满足游客要求。（ ）
正确答案：×
第7题：
旅游者要求转递的物品中若有食品时，导游人员应当如何处理？
正确答案:导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。
第8题：
旅游者因不满房间朝向而提出调换房间要求，导游人员要（ ） A．请领队在内部调整 B．与饭店联系，若有空房可予以满足 C．确有困难，应做耐心解释 D．未能满足旅游者的要求，导游人员应向旅游者致歉
正确答案：ABCD
第9题：
旅游者要求调换房间，导游员应怎么办？
正确答案:如果旅行社安排的饭店和客房低于协议标准的话，旅行社必须负责调换，确有困难时，须说明原因，并提出旅游者能够接受的补偿条件；如果客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房时，应满足其要求，必要时甚至可以提请旅行社调换饭店；客房内设备尤其是房问卫生达不到清洁标准时，应请饭店服务员立即打扫、消毒；如果旅游者要求调换不同朝向的同标准客房的话，原则上请领队在团内调整；必要时和饭店协商，尽量予以满足实在无法满足时，要耐心地做好解释，并向旅游者致歉。
第10题：
旅游者欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对旅游者的这类要求，导游人员应当如何处理？
正确答案:导游人员一般应婉拒，实在推托不掉的，导游人员要请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。