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单选题以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）A 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。B 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。C 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。D 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
题目
单选题
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
A
当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
B
当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
C
当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
D
当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
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相似问题和答案
第1题：
关于基金销售机构建立的客户投诉处理体系，以下表述错误的是（ ）。
A.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉
B.准确记录客户投诉的内容，为保护客户的隐私，投诉电话不得录音
C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
D.根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告
B.准确记录客户投诉的内容，为保护客户的隐私，投诉电话不得录音
C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
D.根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告
答案：B
解析：
基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。
第2题：
下列关于银行业从业人员处理客户投诉的做法，正确的是()。
A:不管客户的投诉是否合理，都不得轻慢其投诉
B:若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能接受
C:应当及时地将处理的进展和结果告诉客户
D:应当耐心听取客户的投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必反馈
E:不理会客户错误的投诉和建议
B:若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能接受
C:应当及时地将处理的进展和结果告诉客户
D:应当耐心听取客户的投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必反馈
E:不理会客户错误的投诉和建议
答案：A,C
解析：
根据《银行业从业人员职业操守》的“客户投诉”原则，银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：(1)坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；(2)所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；(3)所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；(4)在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。
第3题：
关于投诉处理，以下说法正确的是( )。
A．积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心
B．满足所有投诉客户的所有需求
C．积极与客户展开辩论，维护银行产品的形象
D．制定个人理财业务应急计划
E．及时处理客户投诉
正确答案：ADE
第4题：
下列关于客户投诉有效性原则说法错误的是（）
- A、投诉处理的各环节不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责
- B、谁受理谁反馈，实施受理、跟踪、反馈一条龙的处理方式
- C、所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决
- D、所有的投诉解释口径可以不用和客户达成一致
正确答案:D
第5题：
关于客户意见管理，以下说法错误的是（）
- A、客户意见包含客户的建议、抱怨以及投诉
- B、客户意见包含客户的表扬
- C、对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈
- D、对于客户未要求当场反馈的意见，柜面做好记录即可
正确答案:D
第6题：
下列关于期货公司客户投诉方面的表述中，错误的是()。
A.客户投诉档案应当至少保存20年
B.期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果报中国证监会备案
C.期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果存档
D.期货公司应当建立. 健全客户投诉处理制度
B.期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果报中国证监会备案
C.期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果存档
D.期货公司应当建立. 健全客户投诉处理制度
答案：B
解析：
《期货公司管理办法》第六十四条规定，期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度。期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果存档。第六十七条规定，交易指令记录、交易结算记录、错单记录、客户投诉档案以及其他业务记录应当至少保存20年。
第7题：
大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。
A正确
B错误
A
略
第8题：
关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是( )
A、 应不断总结经验、防范风险，完善内控制度
B、 受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音ss
C、 需公布电话、邮箱及投诉处理流程
D 应设立独立的投诉受理与处理部门
答案：B
第9题：
下列关于处理客户投诉时的态度，说法正确的是（）
- A、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
- B、可以给客户提供过多的资料、假设
- C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理
- D、冷静，避免个人情绪受困扰
正确答案:B
第10题：
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）
- A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
- B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
- C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
正确答案:A,C