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判断题在服务过程分析中，找准和管理好服务接触点十分重要，因为在每一个接触点上，员工都向顾客提供不同的服务，每一个接触点的服务都影响公司整体的服务质量。A 对B 错
题目
对
错
相似问题和答案
第1题：
服务过程分析法的步骤依次是()。①根据公司的组织结构与业务流程，清晰客户服务的流程②在客户服务流程中，找到客户与保险公司员工的接触点③找出容易导致服务问题的缺陷点④有针对性地确立服务规范
A、④②③①
B、①②③④
C、①②④③
D、①③④②
第2题：
在服务过程分析中，找准和管理好服务接触点十分重要，因为在每一个接触点上，员工都向顾客提供不同的服务，每一个接触点的服务都影响公司整体的服务质量。( )
A.是
B.不是
第3题：
流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户通服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。()
此题为判断题(对，错)。
第4题：
依据“人员差异化”定义，服务提供者在每次提供服务的过程中（）。
- A、针对不同的顾客采取不同的服务形式
- B、针对相同的顾客采取不同的服务形式
- C、服务质量都存在差异
- D、服务质量都不会有任何差异
正确答案:C
第5题：
从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（）
- A、服务资源和服务提供
- B、顾客要求和顾客满意
- C、服务质量和超值服务
- D、接触点和接触过程
正确答案:B
第6题：
A、营销过程分析
B、服务过程剖析
C、建立服务标准
D、服务蓝图技巧
第7题：
在服务质量管理中，通过分解组织采用系统和架构，鉴别顾客同服务人员接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种策略，被称为（）
- A、服务满意
- B、顾客价值
- C、客户关系管理
- D、蓝图技巧
正确答案:D
第8题：
提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业（）的一种方法。
第9题：
从顾客的视角分析服务，包括（）
- A、顾客要求
- B、顾客满意
- C、接触点
- D、接触过程
正确答案:A,B
第10题：
在（）过程中，服务者的一举一动都被顾客视为一种组织行为，顾客对服务的真实感知是通过服务过程中每一个真实的瞬间完成的。
- A、服务接触
- B、顾客接触
- C、顾客服务
- D、接触服务
正确答案:A