服务营销
使用蓝图化方法需要鉴别（）。A、服务企业所处生命周期的阶段B、某种服务的需求弹性状况C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡D、顾客和服务提供者之间的接触点
题目
使用蓝图化方法需要鉴别（）。
- A、服务企业所处生命周期的阶段
- B、某种服务的需求弹性状况
- C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡
- D、顾客和服务提供者之间的接触点
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相似问题和答案
第1题：
制作服务蓝图时需要考虑服务内容和服务过程本身的特征,不必站在顾客的角度进行换位思考。()
此题为判断题(对，错)。
正确答案：错误
第2题：
在服务蓝图中，互动分界线是指区分（ ）的分界线。
A．服务人员的前台活动与后台活动
B．顾客活动和管理人员活动
C．顾客活动和服务企业前台活动
D．服务人员活动和其他支持过程
A．服务人员的前台活动与后台活动
B．顾客活动和管理人员活动
C．顾客活动和服务企业前台活动
D．服务人员活动和其他支持过程
答案：C
解析：
服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。四个区域是:顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域以及支持性活动区域。四个主要活动区域又由三条分界线分开，第一条是互动分界线，表明顾客与服务企业间直接发生的接触点；第二条是可视分界线，它将顾客能看到的服务活动和看不到的活动分开，同时这条线也把服务人员在前台与后台所做的工作分开；第三条线是内部互动分界线，用以区分服务人员的工作和其他支持活动的工作。
第3题：
EB指的是顾客和服务提供者以及商家之间的商务关系。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：×
第4题：
服务蓝图可以清晰建立客户需求与（）之间的关系。
- A、服务目标
- B、客户行为
- C、服务行为
- D、服务需求
正确答案:C
第5题：
从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（）
- A、服务资源和服务提供
- B、顾客要求和顾客满意
- C、服务质量和超值服务
- D、接触点和接触过程
正确答案:B
第6题：
关于个性化服务描述错误的是( )。
A．企业要实现个性化服务，就需要改造企业的业务流程，按照顾客需求来进行产品的设计、制造、改进、销售、配送和服务
B．互联网可以帮助企业更好地改造业务流程，以适应对顾客的定制化营销；顾客也会在获得“一对一”的网上营销服务中获得最大限度的满足
C．网上顾客为满足个性化需求，还要求直接参与产品的设计、制造及运送的整个过程
D．个性化服务使企业的成本增加
正确答案：D
第7题：
在服务蓝图中，互动分界线是指区分()的分界线。
A:服务人员的前台活动与后台活动
B:顾客活动和管理人员活动
C:顾客活动和服务企业前台活动
D:服务人员活动和其他支持过程
B:顾客活动和管理人员活动
C:顾客活动和服务企业前台活动
D:服务人员活动和其他支持过程
答案：C
解析：
本题考查服务蓝图问题，具体考点是服务蓝图的三条分界线，这三条分界线分别是互动分界线、可视分界线和内部互动分界线三条分界线。其中区分顾客和前台的是互动分界线，区分服务人员前台和后台的是可视分界线，区分服务人员工作和其他支撑工作的是内部互动分界线。所以正确选项是C。
第8题：
()是指通过分解组织系统和机构,鉴别卷烟零售客户同服务人员的接触点,对这些接触点加以研究,并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。
A、营销过程分析
B、服务过程剖析
C、建立服务标准
D、服务蓝图技巧
参考答案：D
第9题：
（）是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触带点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。
- A、蓝图设计
- B、标准跟进
- C、质量管理
- D、流程再造
正确答案:A
第10题：
提高企业服务质量的常用方法有服务标准跟进和服务蓝图技巧。
正确答案:正确