促使公司关注顾客
为公司设立了清晰的目标
提高员工的士气和忠诚度
从顾客那里得到快速反馈
降低顾客的风险感并建立他们对企业的信任感
第1题:
第2题:
第3题:
此题为判断题(对,错)。
第4题:
在下列哪些情况下,服务企业不宜做出服务承诺?()
第5题:
第6题:
第7题:
第8题:
第9题:
在下列哪些情况下,企业不适宜做出服务承诺?()
第10题:
一个好的服务承诺能够为服务企业带来哪些方面的好处?()
顾客满意理念的目标是()A、降低顾客购买的风险B、满足企业的经营理念C、培养和提高顾客的忠诚度D、利益最大化
多选题关系营销与传统营销相比较,表现出以下特征()A关注提高顾客忠诚度B关注保持顾客,注重长期关系利益C与顾客建立互动式沟通D双方合作,实现互赢E高度的顾客服务和承诺
MS公司是一家全球知名的连锁经营酒店,在利用关系营销创造顾客终身价值方面取得了良好的成绩。公司在研究A城市顾客对酒店服务需求情况时发现,由于需求出现了下降趋势,该城市酒店服务处于供过于求的状况。而且在不同的季节,需求存在较大的波动。公司结合市场需求、竞争特点和自身优势,确定了以商旅人士为目标顾客的经营战略。为了提高顾客的满意度,公司在提高服务质量的同时,注重招聘高学历员工,并特别重视对员工文明教养、应变能力、亲和能力以及业务水平的培训。另一方面,公司采取各种措施降低顾客住店的货币成本和非货币成本。为了创造更高的顾客价值,公司通过与顾客结构性纽带关系,同时增加顾客附加财务利益和社会利益来创造顾客价值。例如,MS公司利用信息系统储存旅客信息档案,为再次光临的旅客提供个性化定制服务等。公司还建立了专门部门,负责住店旅客意见调查和信息反馈工作,该部门还负责定期向一些顾客询问改进服务的意见和建议。(第四章商品流通企业预测与决策) MS公司的关系营销中,企业与顾客的关系类型属于( )。A、基本型 B、负责型 C、能动型 D、伙伴型
多选题MS公司是一家全球知名的连锁经营酒店,在利用关系营销创造顾客终身价值方面取得了良好的成绩。公司在研究A城市顾客对酒店服务需求情况时发现,由于需求出现了下降趋势,该城市酒店服务处于供过于求的状况。而且在不同的季节,需求存在较大的波动。公司结合市场需求、竞争特点和自身优势,确定了以商旅人士为目标顾客的经营战略。 为了提高顾客的满意度,公司在提高服务质量的同时,注重招聘高学历员工,并特别重视对员工文明教养、应变能力、亲和能力以及业务水平的培训。另一方面,公司采取各种措施降低顾客住店的货币成本和非货币成本。 为了创造更高的顾客价值,公司通过与顾客结构性纽带关系,同时增加顾客附加财务利益和社会利益来创造顾客价值。例如,MS公司利用信息系统储存旅客信息档案,为再次光临的旅客提供个性化定制服务等。公司还建立了专门部门,负责住店旅客意见调查和信息反馈工作,该部门还负责定期向一些顾客询问改进服务的意见和建议。(第四章商品流通企业预测与决策) MS公司采取一系列措施提高顾客让渡价值。顾客让渡价值中总成本由( )构成。A时间成本 B精力成本 C货币成本 D机会成本
下列关于客户服务管理的说法,正确的是()。 ①客户服务管理是企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称 ②与其他行业的客户服务相比,寿险公司客户服务具有服务需求的差异性和服务的复杂性特征 ③“客户利益第一”是寿险公司客户服务管理的基本原则 ④客户服务管理的目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度,并最大限度地开发、二次利用顾客A、①②③B、①②④C、②③④D、①②③④
多选题在下列哪些情况下,服务企业不宜做出服务承诺?()A优质的服务质量B承诺与公司形象不符C服务质量无法控制D顾客在服务中感觉不到风险E承诺的成本远低于承诺带来的利润
一家企业必须负起社会责任,因为这()A、可提升员工的士气和忠诚度。B、可推广公司作为良好企业公民的形象。C、能吸引更多顾客。D、以上皆是
顾客对服务忠诚与对物品忠诚具有很大的区别。相比之下,服务企业更容易建立顾客忠诚,原因是()。A、服务性企业有更多的机会培育顾客的忠诚感。B、顾客觉得购买服务比购买物品的风险更大,因此对企业忠诚的可能性就更大。C、服务企业更容易与顾客建立密切的联系。D、在服务企业中,顾客可能会忠诚于不同的对象,如品牌、销售网点、人员或产品。E、顾客更喜欢与服务企业的管理人员打交道。
多选题在下列哪些情况下,企业不适宜做出服务承诺?()A公司现有服务质量低劣B承诺与公司形象不符C承诺的成本超过承诺带来的利润D服务质量无法控制E顾客在服务中感觉不到风险
关于顾客、企业和供应链三者的内部关系说法正确的是()。A、顾客满意决定顾客忠诚B、顾客获得的服务价值决定顾客满意C、顾客的忠诚度决定企业的利润和增长D、企业的支持和制度决定供应链伙伴和员工的满意度E、供应链伙伴以及员工的满意度决定顾客获得的服务价值