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判断题建立客历档案是酒店了解客人,掌握客人的需求特点,从而为客人提供针对性服务的重要途径。A 对B 错

题目
判断题
建立客历档案是酒店了解客人,掌握客人的需求特点,从而为客人提供针对性服务的重要途径。
A

B

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第1题:

清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起,进而了解客人可能喜欢高一点的枕头,该服务员是通过()方式发现客人需求的。

  • A、客史档案资料
  • B、其他服务人员
  • C、用心观察
  • D、与客人有意识交流

正确答案:C

第2题:

酒店要与客人建立良好的宾客关系,就要求酒店各级员工要正确认识客人,掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧,同时,还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。


正确答案:正确

第3题:

发现服务时机是提供优质服务的一个关键,正确的做法是()

A. 掌握客人特点,留心观察

B. 分析客人的言谈举止

C. 正确辨别客人的职业身份

D. 等候客人提出要求


正确答案:ABC

第4题:

()能力成为旅游服务人员的核心能力。

  • A、了解、感知客人需求
  • B、发现客人隐性需求
  • C、倾听客人投诉
  • D、提供惊喜服务

正确答案:A

第5题:

建立客历档案的意义之一在于酒店可以为客人提供()服务,增加人情味。


正确答案:个性化

第6题:

()就是对发生在客人身上的事作出适当的估计,确定你所做的,正是客人所想得到的服务。

  • A、预计客人的需求
  • B、确定客人的需求
  • C、掌握客人的需求
  • D、询问客人的需求

正确答案:A

第7题:

建立客历档案是酒店了解客人,掌握客人的需求特点,从而为客人提供针对性服务的重要途径。


正确答案:正确

第8题:

服务人员可以通过仔细观察客人的身体语言,事先预知客人需求,有针对性地提供随机性服务,将服务提供在客人开口之前。


正确答案:错误

第9题:

酒店员工和管理人员应当明白,掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧,正确处理客人投诉,不仅会使自己的工作变得轻松、愉快,而且对于提高酒店服务质量和管理水平,赢得回头客,具有重要意义。


正确答案:正确

第10题:

建立客史档案有助于饭店了解客人,掌握客人的需求特点,是饭店提供个性化,定制化服务必不可少的依据。()


正确答案:正确

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