管理类
判断题顾客投诉会给企业带来很多问题，如增加成本、影响正常营业、影响企业形象等，因此，服务企业应该最大限度地抑制顾客投诉。A 对B 错
题目
判断题
顾客投诉会给企业带来很多问题，如增加成本、影响正常营业、影响企业形象等，因此，服务企业应该最大限度地抑制顾客投诉。
A
对
B
错
参考答案和解析
正确答案：
错
解析：
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相似问题和答案
第1题：
提高顾客的忠诚度对于企业的发展的意义表现在（）
- A、为企业带来更多利润
- B、为企业带来新的顾客
- C、忠诚顾客群体的扩大有助于企业竞争能力的提升
- D、使企业更加容易处理不满意顾客的投诉和抱怨
- E、为企业提供很多意见和建议
正确答案:A,B,C,D,E
第2题：
服务接触事件之所以重要，是因为它会直接影响到（）。
- A、顾客感受
- B、顾客体验
- C、企业盈利
- D、顾客对服务企业形象评价
- E、企业战略目标实现
正确答案:A,B,D
第3题：
下列关于运输企业顾客让渡价值的计算公式，正确的是( )。
A.顾客让渡价值＝整体顾客价值－整体顾客成本
B.顾客让渡价值＝整体顾客价值＋整体顾客成本
C.顾客让渡价值＝运输产品价值＋运输服务价值＋运输企业形象价值－整体顾客成本
D.顾客让渡价值＝运输产品价值＋运输服务价值＋运输企业形象价值＋整体顾客成本
B.顾客让渡价值＝整体顾客价值＋整体顾客成本
C.顾客让渡价值＝运输产品价值＋运输服务价值＋运输企业形象价值－整体顾客成本
D.顾客让渡价值＝运输产品价值＋运输服务价值＋运输企业形象价值＋整体顾客成本
答案：A
解析：
顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。所谓整体顾客价值是指顾客从给受产品和服务中所期望得到的所有利益。顾客成本是顾客在购买活动中所支付的货币成本、时间成本、体力成本和精神成本之和，也即顾客在购买产品中所付出的不仅是购买产品所需的货币，同时还包括获得它所付出的辛苦和麻烦。
第4题：
以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。
- A、为顾客投诉提供便利条件
- B、全力解决顾客投诉问题
- C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
- D、对于部分无理的用户投诉不予理睬
正确答案:D
第5题：
当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。这说明，顾客给予企业补救的机会很少，企业应该格外珍惜。
正确答案:正确
第6题：
在服务营销中，预期质量主要受制于（）等力量的影响。
- A、市场营销沟通
- B、企业形象
- C、顾客口碑
- D、顾客需求
正确答案:A,B,C,D
第7题：
顾客投诉会给企业带来很多问题，如增加成本、影响正常营业、影响企业形象等，因此，服务企业应该最大限度地抑制顾客投诉。
正确答案:错误
第8题：
如果业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业服务企业的正常工作，甚至会影响企业的( )。
A:营业水平
B:品牌声誉
C:收益利润
D:质量水平
B:品牌声誉
C:收益利润
D:质量水平
答案：B
解析：
本题考核的是正确理解投诉的意义。主要包括：(1)物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业服务企业的信誉和形象;(2)要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇;(3)一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷(不合理投诉或无效投诉除外)，也可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望，将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，可使管理与服务更上一层楼;(4)如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化，如业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业服务企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉。
第9题：
为方便顾客投诉，企业要做到做到以下几点，其中不包括（）。
- A、制订明确的产品和服务标准及补偿措施
- B、引导顾客怎样投诉
- C、方便顾客投诉
- D、直接处理投诉
正确答案:D
第10题：
顾客投诉将给企业带来许多不利因素，其中不包括（）。
- A、客户流失
- B、负面影响
- C、预警危机
- D、免费的市场信息
正确答案:D