管理类
单选题客户斩构成要素中，（）主要是为了营造良好的客户服务氛围。A 交易前因素B 交易中因素C 交易后因素
题目
单选题
客户斩构成要素中，（）主要是为了营造良好的客户服务氛围。
A
交易前因素
B
交易中因素
C
交易后因素
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相似问题和答案
第1题：
网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被( )，从而营造良好的沟通氛围。
A、认可
B、尊重、被重视
C、理解
D、关注
参考答案：B
第2题：
在与客户接触过程中,努力营造良好的洽谈氛围,使用规范()。
A.技术用语
B.文明用语
C.服务用语
D.指定用语
参考答案：C
第3题：
如何理解以客户为中心。()
A、客户是银行衣食父母，有偿服务、毋需感谢
B、每位员工都代表银行，营造服务高尚的氛围
C、关注每位客户的感受，客户的地位至高无上
D、以产品为中心
参考答案：ABC
第4题：
简要说明客户服务构成要素。
正确答案: 1、交易前的要素
①客户服务政策书面指南
②把客户服务政策指南提供给客户
③组织结构、系统柔性、管理服务
2、交易中的要素
①缺货水平、订货信息、订货周期
②特殊运输处理、转运
③系统准确性、订货的便利性
④商品的替代性
3、交易后的要素
①安装、质量保证、维修和配件
②商品追踪
③客户投诉、索赔及退货
④商品的暂时替补
第5题：
为什么要营造卖场氛围？卖场氛围主要通过什么要素来营造？
正确答案: 营造良好的卖场氛围，主要指商店管理者通过有效地环境规划、商品陈列等手段在视觉信息传播、照明、颜色、音乐和气味等方面渲染卖场气氛，达到引起顾客感性和情感反应，刺激顾客的购物欲望，并最终促成顾客购买，实现整体销售迅速提升的目的。
1.良好的卖场氛围可以吸引顾客经常光顾商店，提高客流量。早在20世纪20年代，就有人提出了“AIDA”效果模式，即注意、兴趣、愿望和行动。这表明。这表明，注意是兴趣的前提，而兴趣往往导致某种愿望和行动。在此，可以把购物氛围看作是一种诱因，它能够通过一系列心理反应，促使顾客产生购买动机，无论顾客是否真的购买了商品或享受服务，这种影响都会给顾客留下深刻地印象，加深他们的记忆，使他们日后很容易识别该商品和品牌，或是在一定程度上形成品牌形象和品牌联想。
2.良好的卖场氛围可以保持顾客愉快的心情，在商店逗留更多的时间。一般而言，大多数顾客的购物决策，很少是深思熟虑的思考。这些决策，我们称之为低介入或低涉入决策，情感和情绪在顾客低介入决策过程中起着非常重要的作用。而好的卖场氛围能够即时影响顾客的购买情绪，使顾客流连忘返，心甘情愿地产生冲动性购买，并留下深刻印象。一些咨询公司在研究顾客购物行为中发现，顾客的冲动性购物行为总体上有不断增加的趋势，这主要归因于消费者特性和商店环境的持续改善。双职工家庭面临时间上的压力，交通的便捷和休闲计划使他们的购物越来越缺乏事先安排；可随意支配收入的增加，也促使他们无需事先安排购物计划；自助服务的盛行、商品品类的丰富以及卖场促销活动的增加也促使顾客更多地在店中直接决定购买。上述种种现象也解释了当今商店管理者越来越重视卖场生动化管理的原因。
3.良好的卖场氛围可以刺激顾客的冲动型购买，提高客单价。连锁门店购物氛围在许多方面会对顾客的购物行为产生影响，包括整个商店的外观设计、卖场内部的灯光与气味、POP广告的安排、商品布局、产品组合及其展示方式等。在每一个层面上，管理者的任何决定都会对顾客在店内的直接消费行为和他们的长期惠顾产生影响。据统计，超市顾客购物中，30%左右的商品是有计划购买，70%的商品则是冲动性购买。所谓冲动性购物是指一个顾客突然间产生的一种强烈的、持续的立即购买某物的渴望。尽管顾客在商店以外的环境有时也能产生冲动性购物的渴望，但他们绝大多数冲动性购买发生在店内，是受商店氛围的影响而产生的。零售商店购物氛围的营造其目的就是要尽可能地增加顾客的冲动性购买，而要做到这一点，商店管理者必须适应顾客特点随时改进卖场设计即进行卖场生动化管理。
4.良好的卖场氛围可以塑造区别于竞争对手的独特的商店形象。卖场生动化是连锁门店赢得顾客和竞争优势的一个重要方面，当管理者感到在商品、价格、促销、服务和地理位置方面很难获得差别优势时，商店本身提供了一个制造差别的丰富机会。
5.良好的卖场氛围可以使零售商店在“体验经济”赢得竞争优势。今天的消费者已经拥有了多重购物选择，他们可以通过商品目录和观看电视进行商品选择并购物，可以通过互联网模拟感觉电子化的商品在家中购物，感受一种坐在家中无法经历的购物体验。这一点，在今天所谓的“体验经济”时代显得尤为重要。有人认为，零售业下一个竞争阶段将进入体验竞争阶段，顾客购物不仅能获得商品、服务、信息等实用性价值，还将要求获得一种体验价值，而这种价值的创造正是通过卖场生动化来实现的。
第6题：
客户服务的交易中要素为企业开展良好的客户服务创适合的环境。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：×
第7题：
客户服务文化建设的要素包括（）。
- A、有效果的培训是客户服务取得成败的关键
- B、投诉管理主要是为了减少客户投诉，降低员工压力，提升员工满意度
- C、服务策划和服务管理最终要落实到给客户提供标准的服务
- D、服务评审是发现服务缺陷的重要手段
正确答案:A,C,D
第8题：
投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。
判断对错
参考答案：对
第9题：
客户服务交易前要素目的是为了开发客户。
正确答案:正确
第10题：
客户服务的交易中要素为企业开展良好的客户服务创适合的环境。
正确答案:错误