管理类
如果没有搜索结果，请直接 联系老师 获取答案。
相似问题和答案
第1题：
饭店服务质量控制包括（）。
- A、事前质量控制
- B、零缺陷
- C、服务过程质量控制
- D、事后质量控制
正确答案:A,C,D
第2题：
饭店服务质量管理的方法有哪些？
正确答案: （1）全面质量管理法；
（2）服务质量分析法；
（3）ZD质量管理法；
（4）交互服务质量管理法；
（5）专项质量管理法；
（6）优质服务竞赛和质量评比法；
（7）“末日管理”法；
（8）现场巡视管理法。
第3题：
前厅部的首要任务是（）；饭店服务质量好坏取决于（）。
正确答案:销售客房商品；顾客的满意程度
第4题：
试述饭店服务质量控制的保证体系的主要任务
正确答案:（1）建立能确保服务质量的饭店组织，并明确其权限和职责
（2）制定合理、适度的服务质量标准，并不断地补充和完善
（3）推行饭店质量的保证制度、测评制度和奖惩制度
（4）按照饭店服务质量的目标，制定明确的服务质量规划，规划中必须对服务质量目标的具体标准有明确的规定
（5）建立严格的检查体系和灵敏的服务质量信息反馈系统
（6）做好提高服务质量的基础工作，开展经常性的服务质量教育活动，建立有效的培训体制，运用各种形式对员工进行培训，培养员工的服务意识，培训员工的服务质量意识和工作责任心，提高服务水平。
（7）广泛开展各部门、各班组的服务质量管理的小组活动
（8）运用多种方法，实施有效的服务质量管理，并抓好预先、现场、反馈控制三个环节
第5题：
饭店在对服务质量进行分析和控制时，常采用排列图、因果分析图和对策表进行服务质量分析，而PDCA循环法，是服务质量管理活动的基本方法。
正确答案:正确
第6题：
关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。
- A、饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估
- B、饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成
- C、通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量
- D、饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关
- E、饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量
正确答案:A,B,D,E
第7题：
简述饭店服务质量的调查方法
正确答案: （1）交易调查
（2）暗查
（3）新顾客与流失的顾客调查
（4）专题座谈会
（5）顾客咨询委员会
（6）服务实绩评论
（7）顾客投诉、评论和问讯记录
（8）整个市场调查
（9）员工现场报告
（10）员工调查
（11）经营数据记录系统
第8题：
试述饭店成本控制的方法
正确答案: （1）预算控制法。预算是饭店未来一定时期计划的货币数量表现。预算成本费用是按标准成本费用计算的一定业务量下的成本开支额。
预算控制法是以预算指标作为经营支出限额指标，即以分项目、分阶段的预算数据来实施成本费用控制
（2）主要消耗指标控制法。主要消耗指标是对饭店成本费用具有决定性影响的指标。主要消耗指标空子，也就是对这部分指标实施严格的控制，以保证成本预算的完成
（3）制度控制法。这种方法是利用国家及饭店内部各项成本费用开支标准，及上级主管部门的有关规定，是饭店进行成本费用控制时所应该遵循的
（4）标准成本控制法。标准成本是指饭店在正常经营条件下，以标准消耗量和标准价格计算出的各经营项目的标准成本，即以各经营项目的标准成本作为控制成本时的参考依据，也就是对标准成本率与实际成本率进行比较分析。
基本步骤：
①制定标准成本；
②进行成本差异分析；
③对成本差异实施管理
第9题：
试述控制饭店服务质量的任务和方法
正确答案: 饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现
饭店服务质量控制任务是
（1）建立饭店服务质量控制的保证体系。饭店服务质量控制的保证体系是饭店系统的一个子系统，这一子系统是一个以提高饭店服务质量为目标，具有明确的任务、职责、权限的有机整体。建立服务质量保证体系有三个层次：第一层次是应设立以饭店总经理为首的服务质量管理领导机构，建立服务质量监督网，负责确立饭店服务质量管理目标，研究制定服务质量管理计划，并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态。第二层次是：各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。第三层次是：班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作中的问题
（2）做好饭店服务质量控制的基础工作：①服务质量信息工作，包括：接待业务过程中服务质量信息资料、服务后的服务质量信息资料、国内外同行业的服务质量信息资料；②制定服务程序；③服务质量教育工作
饭店服务质量控制的方法
（1）事前服务质量控制。主要包括四个方面：①设施质量控制；②物品供应质量控制；③食品原材料质量控制；④服务人员的思想准备
（2）服务过程中的服务质量控制。①层级控制，即通过各级管理人员一层管一层地进行，主要控制重点程序中的重点环节；②现场控制，饭店服务质量的偏差往往是一瞬间的发生的，有些偏差需要立即纠正，因此要加强现场管理。
（3）事后服务质量控制。事后服务质量控制是指及时收集各种信息，并对各种信息进行分析，及时发现问题，找出原因，从而有针对性地采取措施，保证饭店服务质量目标的实现。
第10题：
饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。
正确答案:正确