管理类
单选题前厅服务员通过对客人“（）”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点、予以接待，使客人感到饭店接待热情，有礼服务流畅、方便。A 察言观色B 言谈交流C 客我交往D 资料掌握情况
题目
单选题
前厅服务员通过对客人“（）”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点、予以接待，使客人感到饭店接待热情，有礼服务流畅、方便。
A
察言观色
B
言谈交流
C
客我交往
D
资料掌握情况
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第1题：
前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供（）的部门。
正确答案:各种综合服务
第2题：
以下关于对餐厅服务员的工作内容描述，不包括哪项（）？
- A、负责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务
- B、在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务
- C、努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
- D、每天关注客人意见，并做好客人投诉处理工作
正确答案:D
第3题：
在接待服务工作中，服务员与客人的关系是（）。
- A、客人是主体，服务员是客体
- B、服务员是主体，客人是客体
- C、领班是主体，客人是客体
- D、贵宾是主体，服务员是客体
正确答案:B
第4题：
前厅服务员在服务中要主动观察，注意揣摩客人心理，做到真诚待客、有求必应、对客人的每一次承诺都要全力给予实现。
正确答案:正确
第5题：
饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。
- A、前台
- B、服务员
- C、接待员
- D、经理
正确答案:B
第6题：
对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则：
1、欢迎与感谢的态度；
2、站在客人的立场思考和表述；
3、决不与客人争辩，要保持冷静；
4、维护饭店应有的利益。
（二）处理投诉步骤：
1、掌握投诉客人心理；
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
3、做好客人投诉问题记录；
4、同情客人，诚恳致歉；
5、对客人的投诉真诚致谢；
6、迅速处理客人投诉；
7、追踪检查处理结果。
第7题：
饭店（）应设在能够观察整个前厅客人进出及活动的显眼处。
- A、前厅接待
- B、客房接待
- C、行李服务
- D、销售部
正确答案:A
第8题：
前厅部的入住登记处不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接待其他消费客人以及来访客人等。
正确答案:正确
第9题：
行李员要随时注意（）的召唤，主动热情为客人带路，准确敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍各项服务设施。
- A、接待员
- B、分房员
- C、领班
- D、迎宾员
正确答案:B
第10题：
一日某饭店中餐厅有两位眼睛失明的客人在一位服务员的陪伴下来到餐厅门口，服务员小李当班接待、请问她应怎样接待好这两位客人？
正确答案: （1）主动问好、搀扶客人入坐，向客人介绍餐厅设备服务情况使他有良好印象。
（2）点菜时将菜名读给客人听、同时介绍每种菜的特点，同意后开单。
（3）上菜后细心照料，还将菜放在客人面前，为客人派菜。
（4）服务中多询问客人需求。用餐后主动扶客人离开。