理学
问答题分析旅游者抱怨和投诉的心理，旅游工作人员在处理抱怨和投诉应具有怎样的态度？
题目
问答题
分析旅游者抱怨和投诉的心理，旅游工作人员在处理抱怨和投诉应具有怎样的态度？
如果没有搜索结果，请直接 联系老师 获取答案。
如果没有搜索结果，请直接 联系老师 获取答案。
相似问题和答案
第1题：
当客户来店抱怨或者投诉,你将如何正确接待客户抱怨和投诉?
参考答案：接待抱怨客户具有挑战性，销售顾问应随时做好准备，接受客户的投诉。
(1)秉承欢迎态度。投诉是一件不愉快的事，但投诉也有其积极的一面，对于客户投诉，应持欢迎和重视的态度，将其作为对客户服务的一次有利机会;
(2)树立“客户总是正确的”信念，客户投诉正说明服务和管理上存在问题，在很多情况下，客户的言行举止有些过分，应提倡即使客户错了，也要把“对”让给客户，尽量减少与客户之间的对抗情绪，以达到解决问题的目的;
(3)掌握客户的心理状态。客户的投诉是由于不满意或一时的气愤所采取的行动。此时常常表现出“求尊重、求补偿、求发泄“的心态。因此在受理客户投诉时，要给客户适当发泄的机会，以示对客户的尊重和理解。
(1)秉承欢迎态度。投诉是一件不愉快的事，但投诉也有其积极的一面，对于客户投诉，应持欢迎和重视的态度，将其作为对客户服务的一次有利机会;
(2)树立“客户总是正确的”信念，客户投诉正说明服务和管理上存在问题，在很多情况下，客户的言行举止有些过分，应提倡即使客户错了，也要把“对”让给客户，尽量减少与客户之间的对抗情绪，以达到解决问题的目的;
(3)掌握客户的心理状态。客户的投诉是由于不满意或一时的气愤所采取的行动。此时常常表现出“求尊重、求补偿、求发泄“的心态。因此在受理客户投诉时，要给客户适当发泄的机会，以示对客户的尊重和理解。
第2题：
投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。
正确答案:正确
第3题：
认真听取游客抱怨甚至投诉、妥善处理旅游中各种突发问题，说明导游员应具备良好心理素质中的( )．
A．冷静
B．自信
C．自制
D．灵敏
正确答案：A
第4题：
顾客投诉原因的有（）。
- A、对商品质量问题抱怨
- B、对价格低廉抱怨
- C、对服务人员服务方式、服务态度抱怨
- D、对购物环境、设施抱怨
正确答案:A,C,D
第5题：
抱怨不能即时解决的应按《投诉处理管理要求》进入处理程序。
正确答案:正确
第6题：
遇到投诉怎么办（）
- A、投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室
- B、告知厅堂服务主管客户抱怨的情况
- C、协助处理投诉
- D、不理会
正确答案:A,B,C
第7题：
在导游服务工作中，可能会遇到旅游者的挑剔、抱怨、指责，甚至投诉。
正确答案:正确
第8题：
大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。
判断对错
参考答案：(√)
第9题：
客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。此类情况可视为（）类投诉。
- A、常规类投诉
- B、抱怨类投诉
- C、不属于投诉
正确答案:A
第10题：
（）不属于顾客投诉的原因。
- A、对商品质量问题抱怨
- B、对价格低廉抱怨
- C、对服务人员服务方式、服务态度抱怨
- D、对购物环境、设施抱怨
正确答案:B