理学
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相似问题和答案
第1题：
民航旅客服务心理学的研究任务是研究旅客心理、旅客服务心理和服务人员自身心理。( )
此题为判断题(对，错)。
参考答案：对
第2题：
前厅服务人员的心理状态应符合哪些原则？
正确答案: （1）尊重客人。为迎合客人内心期待着一种被尊重的心理，前厅服务人员必须微笑迎客、主动问候、热情真诚、耐心细致，这是尊重客人的表现。
（2）快捷服务。针对客人到店、离店时的焦虑、急切的心理，前厅服务接待人员要提前做好充分准备，接待员、行李员的操作要快、准、稳；结账员在结账时要快捷、准确，做到忙而不乱，快而不错。
（3）文明享受。在前厅服务过程中，除了要在前厅环境美化、装饰布置的特色等方面吸引客人外，前厅服务人员还要时时处处体现出热情大方，通过语言、表情、动作等将当地的文化及传统传达、呈现给客人。
第3题：
企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是()。
A、招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B、招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
C、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
D、交际技能的培训可以通过角色扮演和冲突模拟等方法来进行
E、建立服务质量考核机制
参考答案：B;C;D;
第4题：
（）是为客户提供优质情感性服务的前提。
- A、亲切
- B、尊重
- C、服务人员良好的心理状态
- D、服务人员的专业水平
正确答案:C
第5题：
民航旅客心理学研究的对象是（）
- A、民航旅客
- B、民航运输服务人员
- C、民航空中服务人员
- D、以上全对
正确答案:D
第6题：
下列关于医院物业服务员工承受压力的能力的说法，错误的是()。
A:物业服务人员往往会被误认为是医务人员而受到莫名的指责甚至刁难
B:物业服务企业要对物业服务人员不断进行心理辅导，缓解压力
C:物业服务企业要对物业服务人员进行基本医疗知识和患者心理知识的培训，使他们在与患者打交道时能得心应手
D:物业服务员工应忍气吞声
B:物业服务企业要对物业服务人员不断进行心理辅导，缓解压力
C:物业服务企业要对物业服务人员进行基本医疗知识和患者心理知识的培训，使他们在与患者打交道时能得心应手
D:物业服务员工应忍气吞声
答案：D
解析：
在病人眼中，没有医生与物业服务员工之分。往往物业服务人员会被误认为是医务人员而受到莫名的指责甚至刁难。在这种情况下，物业服务企业要对物业服务人员不断进行心理辅导，缓解压力，做好本职工作。同时，应加强对他们的基本医疗知识和患者心理知识的培训，使他们在与患者打交道时能逐步做到得心应手。
第7题：
服务人员应如何科学地把握服务时间策略与服务时机？
正确答案: （1）科学的服务时间策略
正常服务时间稳定不变
特殊情况服务时间的安排要有灵活性
各种服务项目，服务时间的安排要多样性
（2）服务时机的心理作用及把握
服务时机是指服务人员为旅客提供服务的火候与机会。服务时机分主动把握和被动把握。
如何把握服务时机：
首先，服务员要掌握旅客的特点，并留心观察旅客当时的体态表情，
其次，注意分析旅客的交谈或自言自语，
再次，正确辨别旅客的职业身份，
最后，注意旅客所处的场所。
第8题：
民航服务心理学主要研究()、()和民航服务人员的心理三个方面。
正确答案：民航旅客消费心理;民航服务心理
第9题：
服务人员良好的身体素质和心理质是做好服务工作的前提和保证
正确答案:正确
第10题：
宴会服务人员如何做好服务工作？
正确答案:（1）服饰整洁，熨平，头发梳理平整，指甲修剪清洁。
（2）讲礼貌，待人和气谦逊，面带笑容。
（3）熟悉宴请礼节，熟悉菜单，掌握上菜速度。上菜时，左手托盘，右手端菜，从客人左边上。上菜顺序一般从主人右侧的客人开始。斟酒则应右手持瓶，露出商标，从客人右边倒。
（4）客人吃完，应从右侧撤换餐具，但撤前一定要注意客人是否吃完，并询问客人是否可以进行撤换。
（5）工作时不吃东西，不抽烟，不饮酒，不吃葱蒜。在一旁侍立时，姿势要端正，不可互相聊天、谈笑。正式宴会，主人或客人发表讲话时，应立即肃静，暂时停止上菜、斟酒等动作。
（6）在宴会厅内走动，脚步要轻快，动作要敏捷，要轻拿轻放。