内审员考试
问答题医疗器械制造商应如何处理顾客抱怨？
题目
问答题
医疗器械制造商应如何处理顾客抱怨？
参考答案和解析
正确答案：
对顾客抱怨应：
1.保持所有顾客抱怨调查的记录；
2.当调查确定是在组织之外开展的活动导致了顾客的抱怨，则相关资料应在所涉及的组织之间传递；
3.当任何顾客抱怨没有采取预防和/或纠正措施则其理由应予以批准并记录。
制造商应以积极地态度对待顾客抱怨，除了采取纠正和纠正措施外，还会从中获得信息，识别改进机会。制造商应保持所有顾客抱怨调查的记录，当通过顾客抱怨调查确定是在组织之外开展的活动导致了顾客的抱怨，则相关资料应在所涉及的组织之间传递。当任何顾客抱怨没有采取预防和/或纠正措施，则其理由应予以批准并记录。
1.保持所有顾客抱怨调查的记录；
2.当调查确定是在组织之外开展的活动导致了顾客的抱怨，则相关资料应在所涉及的组织之间传递；
3.当任何顾客抱怨没有采取预防和/或纠正措施则其理由应予以批准并记录。
制造商应以积极地态度对待顾客抱怨，除了采取纠正和纠正措施外，还会从中获得信息，识别改进机会。制造商应保持所有顾客抱怨调查的记录，当通过顾客抱怨调查确定是在组织之外开展的活动导致了顾客的抱怨，则相关资料应在所涉及的组织之间传递。当任何顾客抱怨没有采取预防和/或纠正措施，则其理由应予以批准并记录。
解析：
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相似问题和答案
第1题：
超级市场处理顾客抱怨的程序（）
- A、认真倾听顾客的抱怨
- B、同情顾客的遭遇
- C、真诚的道歉
- D、提出解决方案
正确答案:A,B,C,D
第2题：
处理顾客抱怨常用的方法与技巧有哪些？
正确答案:顾客在抱怨时希望得到认真的对待，希望有人聆听，希望倾听方有反应、有行动、希望得到补偿，希望得到认同和尊重。所以面对客户抱怨应耐心倾听、让顾客发泄不满；态度谦虚、表达对顾客的理解；动作快一点，积极解决问题；提供补救性服务；寻找根源，彻底消除问题。
第3题：
处理顾客抱怨应注意（）方面。
- A、认真倾听
- B、责怪顾客
- C、真诚道歉
- D、推诿搪塞
正确答案:A,C
第4题：
处理顾客抱怨的三原则是（）、（）、（）。
正确答案:热情；倾听；及时
第5题：
ISO 13485：2016要求医疗器械制造商如何实施可追溯性的活动？
正确答案: 7.5.3.2.1总则：组织应建立可追溯性的形成文件的程序。该程序应规定产品可追溯性的范围、程度和所要求的记录；
7.5.3.2.2有源植入性医疗器械和植入性医疗器械的专用要求：组织在规定可追溯性所要求的记录时，应包括可能导致医疗器械不满足其规定要求的所有组件、材料和工作环境条件的记录
7.5.1.3无菌医疗器械的专用要求：组织应保持每一灭菌批的灭菌过程的过程参数记录，灭菌记录应可追溯到医疗器械的每一生产批；
7.4.2采购信息：按照7.5.3.2规定的可追溯性要求的范围和程度，组织应保持相关的采购信息，如文件盒记录。
实现可追溯性能力的方法是通过标识和记录。在有可追溯性要求的场合，组织应控制和记录产品的唯一性标识。如设备类产品一机一序号，流程性材料可用批号、产品灭菌号、日期等。用于可追溯性的标识必须是唯一的。唯一可以是唯一或唯一批。
第6题：
顾客抱怨商品价格高于其他药店时，如何处理？（）
- A、请顾客去其他药店购买
- B、告知顾客自己没有降价的权力，表示抱歉
- C、记录价格抱怨，并赠送抵用券予以补偿，将情况上报总部，在访价后合理调整商品价格
- D、不予理睬
正确答案:C
第7题：
医疗器械制造商应如何处理顾客抱怨？
正确答案: 对顾客抱怨应：
1.保持所有顾客抱怨调查的记录；
2.当调查确定是在组织之外开展的活动导致了顾客的抱怨，则相关资料应在所涉及的组织之间传递；
3.当任何顾客抱怨没有采取预防和/或纠正措施则其理由应予以批准并记录。
制造商应以积极地态度对待顾客抱怨，除了采取纠正和纠正措施外，还会从中获得信息，识别改进机会。制造商应保持所有顾客抱怨调查的记录，当通过顾客抱怨调查确定是在组织之外开展的活动导致了顾客的抱怨，则相关资料应在所涉及的组织之间传递。当任何顾客抱怨没有采取预防和/或纠正措施，则其理由应予以批准并记录。
第8题：
超级市场处理顾客抱怨的第二程序是（）
- A、认真倾听顾客的抱怨
- B、同情顾客的遭遇
- C、真诚的道歉
- D、提出解决方案
正确答案:B
第9题：
零售店应怎样处理和控制顾客的抱怨与纠纷？
正确答案:弄清抱怨产生的原因：
（1）商品方面的原因：商品质量低劣、商品有损伤、错拿商品、不能充分选择
（2）服务方面的原因：售货人员态度不当、营业员工作上出现失误、顾客对营业员产生误会
（3）关于顾客方面的原因：可能是目的性或是无目的性的 选择处理顾客抱怨的方式：零售商处理顾客抱怨有多种方式，如退换现金、商品调节、价格调节、服务调节等方式，同时与顾客建立良好的关系。
建立顾客抱怨的组织体系：
（1）集中解决顾客抱怨组织形式：商店成立顾客抱怨解决办公室，也叫服务质量办公室。全部顾客的抱怨都由这个组织协调解决
（2）分散解决顾客抱怨的组织形式：有部门的管理人员和销售人员解决顾客的抱怨
（3）集中与分散相结合的组织形式：把两种形式结合，一般的顾客抱怨由部门或销售人员进行调节，主要问题的抱怨可以直接到服务办公室投诉，有服务办解决。
制定处理顾客抱怨的政策与权利：不同的零售商可以根据本店提供的商品与服务的特点制定不同的具体处理顾客抱怨政策，成为《消费者权益保护法》规定的具体化和补充。
第10题：
企业应该如何设计其顾客抱怨与投诉系统？
正确答案: （1）了解消费者的实际感受；
（2）举行消费者座谈会；
（3）及时处理投诉和进行补救；
（4）建立消费者事务部；
（5）提供消费教育。