铁路车务系统考试
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相似问题和答案
第1题：
一住客来报，他昨天在馆内游玩时把相机丢失了，但又记不清在何处遗失的，今天他将回香港，请你帮助查找，应如何处理？
正确答案:1.问清客人的姓名、房号，相机的牌子及特征，昨天游玩过的地方。
2.联系各部门，看是否有拾获。
3.若客人离馆时尚未找到，则由保安部审查后，开一报失证明。
4.留下客人的联系地址，以便有事联系。
第2题：
一住在你酒店的客人说他刚刚不慎遗失了护照，你应如何处理？
正确答案: 1.安慰客人
2.了解客人的姓名、房号、以及护照的详情
3.在店内查找
4.帮助客人向当地公安派出所报失，向公安局出入境管理部门申请报失证明，然后向所属国驻华使馆或领事馆申请新护照。
第3题：
一位刚刚入住的团队客人打电话说他房间的行李搞错了，你应如何处理？
正确答案:（1）了解客人行李的大小、形状、颜色等特征；
（2）回想有无送过类似行李到其它房间；
（3）尽快将弄错的行李调整过来；
（4）如无法找回行李，告知陪同，查找原因，尽快解决。
第4题：
一外国客人入住你酒店，但在交押金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？
正确答案:（1）建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付押金；
（2）若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分押金（押金数必须超过房费），待其朋友到时再补足；
（3）对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。
第5题：
当客人在你面前对酒店的服务表示大为不满时，应如何处理？
正确答案: 1、请客人到单独的地方会谈，向客人表示理解。
2、仔细聆听，了解事情真相，向客人致歉，但不要随意承认错误。
3、保持友好、礼貌、冷静的态度，并使客人平静下来，向客人提出解决问题的建议。
4、不时记录下客人谈及的问题，并立即处理涉及自己权限范围内的事。
5、与具体部门联系，商量解决方法，作好事件的发生及过程的记录。
6、事件处理后，应向客人征询意见，并采取补救措施。
第6题：
一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时饭店尚有空房，你应如何处理？
正确答案: 1、先按散客形式安排客人入住。
2、向客人讲清房价的差异。
3、问清团号，在团单上注明该客已入住。
4、如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。
5、作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、陪同及领队。
第7题：
一位外国人在旅游过程中，不慎丢失了自己的护照，导游员应如何处理？
正确答案:首先请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；如确定已经遗失，由遗失地地接社出具证明；失主本人持证明和相片去遗失地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具遗失证明；持公安局的遗失证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；领到新护照后，再去公安局（外国人出入境管理处）补办签证手续。
第8题：
一位客人说他今天离店，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理？
正确答案: 1、问清客人是否照付外出几天的房租。
2、如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。
3、如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，做好订单，注明房号。
4、作好交班，此房只可分给在原住客回店前离店的客人。
第9题：
一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房间，你将如何处理？
正确答案:1.可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。
2.请该住客付清自己的额杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。
3.问他的信件如何处理
4.其同事来时，办理登记手续，说明已付费用所含的内容；更改资料，原住客的资料一般都要保留
第10题：
一位姓陈的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他把欠款退回，你是否同情此客？应怎样处理陈先生的要求？
正确答案: （1）对陈先生表示同情；
（2）向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的；
（3）建议陈先生通过法律途径解决；
（4）与住客联系，问是否可将房号告知陈先生；
（5）通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃账。