旅游(旅游管理)
问答题在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。 大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也
题目
相似问题和答案
第1题：
商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时，应立即通知（），由其指派专人取送传真。
- A、客房部
- B、饭店代表
- C、礼宾问讯处
- D、大堂副理
正确答案:C
第2题：
当客房预订已满时，如果有客人需要订房，我们将其列入等候名单，如果客人有取消，或有人提前离店，饭店就通知等候客人来店，这就是超额预订。
正确答案:错误
第3题：
旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店预订已满，前厅员工应按()处理。
A、将抵店客人安排在其他饭店
B、把住店客人赶走
C、劝住店客人调房
D、向抵店客人说明情况，调整其预订房的种类
E、劝抵店客人离开饭店自己改投宿他店
第4题：
若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项（）？
- A、向客人推荐其他房型或同城如家酒店
- B、适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间
- C、有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果
- D、若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复（前台需及时与客人联系）
正确答案:D
第5题：
在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。 大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。酒店为何要实行超额预订？
正确答案:在客房预订过程中，几乎每天都会有房间预订未到的情况发生。这对于酒店来说，是一种经济损失，也是资源的浪费。因此，酒店通常在旅游旺季或开房率较高的时候，在订房已经客满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。这样做的目的在于充分利用酒店客房，提高客房出租率，以求最大限度减少酒店损失。
第6题：
数据线损坏之后 客房服务员小张在打扫马先生房间时不小心把客人的苹果手机充电器数据线吸进吸尘器，小张从吸尘器中掏出数据线时，发现已经不能使用了。为减少自己责任，小张未做任何上报，将自己的苹果手机充电器数据线放到客人房间。客人回来发现自己的数据线被调换后，联系大堂副理，说自己数据线被偷，需要饭店做出解释！小张发现客人的数据线损坏后第一时间应如何处理？（）。
- A、不予处理，将损坏的数据线放回原处
- B、自己联系客人商谈解决方案
- C、报告上司，上司报告饭店大堂副理，大堂副理向客人说明情况并致歉
- D、大堂副理与客人协商一个双方都能接受的处理方法
- E、做好记录跟进处理结果
正确答案:C,D,E
第7题：
一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。 经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差，安排三位客人入住。其实，这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订，A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下，不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。 A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上安排此客人入住，但已使客人对酒店的服务水平产生质疑。 在查清造成上述错误的原因这后，当值大堂副理马上与客人联系，但当致电客人房间时，客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并对酒店对于他的重视很满意。 当时的处理结果：虽然在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层，导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排，及时向客人致以诚挚的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以补偿，顺利平息。 可能预见对酒店的影响： 由于此客人为酒店重要商务客人——某跨国大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象，使客人对酒店的信心产生动摇，很有可能因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损失，酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。 谈一谈避免类似事故发生的措施。
正确答案: 此次VIP客人接待工作的失败，主要是由于前接待员工作中一个环节的疏忽造成的。因此，酒店前台接待员甚至每个员工都应端正工作态度，加强工作的细致性和准确性。
工作的细致性和准确性，是服务行业最基本的工作准则。酒店各岗位的工作人员，必须认真对待工作中的每个细小环节，踏踏实实完成每一个工作步骤，以保证高品质的服务工作。只有给客人提供细致、准确、周到的服务，才能使酒店在客人心中留下良好的品质印象，使酒店在行业竞争中立于不败之地。
第8题：
如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到其订房的资料时，下列做法错误的是核查（）客人名单。
- A、次日预抵店
- B、当日
- C、未来10天预抵店
- D、已离店
正确答案:D
第9题：
在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。 大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。你如何评价本案例中因超额预订对李先生带来的损失？
正确答案:此次酒店的超额预订，导致李先生未能按预订标准入住客房；李先生不能及时入住，不仅耽误了时间，还影响到李先生的入住情绪。甚至可能影响到其后续的安排流程。
第10题：
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题： 对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（）。
- A、拒绝客人的要求
- B、同意客人的要求
- C、婉转告诉客人需额外收费
- D、报告上级处理
- E、不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定
正确答案:B