问答题案例二　　某社区有历史悠久的民俗文化；社区拥有各类活动场所和服务器材，每年有一定的社会服务经费；社区居民骨干、志愿者人数较多；辖区内有多家社会组织和便民服务商。然而，该社区的服务效率低下、质量较差，社区活动形式单一，难以满足居民日益多元的服务需求。　　针对上述状况，社会工作服务机构受街道办事处委托，邀请了社区居委会人员、社区社会组织骨干和志愿者一起分析各自的优势、局限和角色差别，澄清了对社区服务的认识，达成了共同的目标，明确了各自职责，建立了信息收集与共享制度、联席会议制度和服务联办制度，在该社区逐

开展社区志愿服务：一是要推行志愿者注册制度。二是发展社区志愿者队伍。三是建立志愿服务激励机制。四是明确当前的重点服务领域。故选D

社区组织是依托社区而形成的各种社会组织。它包括三种类型：一是以社区为管理对象的组织，如社区党组织、街区行政组织以及政府下派在社区承担相关管理职能的组织；二是社区居民组织的自我管理的群众性、自治性组织，如居民委员会、业主委员会等；三是在社区内活动并参加和承担某种社区事务管理的组织，如社区社会组织、物业服务企业等。故选A

根据《社区服务体系建设规划(2011-2015年)》，社区服务体系建设的发展目标为：①合理配置社区服务设施。力争到“十二五”期末，社区服务设施综合覆盖率达到90％，每百户居民拥有的社区服务设施面积不低于20平方米，基本建成以社区综合服务设施为主体、各类专项服务设施相配套的综合性、多功能的社区服务设施网络。②优化社区服务内容。力争到“十二五”期末，基本公共服务项目覆盖到所有社区。③壮大社区服务队伍。力争到“十二五”期末，新增社区服务从业人员200万人，每个社区至少拥有一名大学生或一名社会工作专业人员，80％以上的社区党员和30％以上的社区居民参与社区志愿服务活动，基本形成一支专业素质较高、服务能力较强、社区居民满意的社区服务队伍。④完善社区服务体制机制。力争到“十二五”期末，80％以上的社区居民委员会实行直接选举，每个社区拥有5个以上的社区社会组织，80％以上的驻区单位与社区签订共驻共建协议。基本建立多方参与、优势互补、利益协调、规范有序的社区服务运行机制。据此，400户居民的社区中应至少拥有5个以上的社区社会组织，一名大学生或一名社会工作专业人员，一支社区志愿服务队伍，并拥有不低于80平方米的社区服务设施面积。

【答案要点】

从上述材料可以看出，部分人不愿意参与志愿服务，认为自娱自乐就好；有的居民骨干之前组织过，但看不到成效，现在失望了；一部分人想为居民们做点事，但不知道怎么做；此外，这些人争取人、财、物等资源的能力欠缺。针对以上状况，设计的服务方案如下：

1．

从提升社区居民骨干的认知和思维的角度。

(1)具体目标：

①使社区居民骨干能够掌握社区生活和共同问题的知识和资料。

②使社区居民骨干能够理解资料的相互关系，批判地分析问题。

③使社区居民骨干能够引申和推理。

④使社区居民骨干能够进行分析和评价，并提出创新的建议。

(2)主要实施策略：

①通过反复练习的方法，让社区居民骨干学习知识和技能，逐步成为个人常识和习惯。

②通过思考能力的训练，将个人的感觉经验提升进入概念层面的抽象思维中。

③还可以通过鼓励社区居民骨干不断发现，使其学会总结经验和不断产生新体会。为

了增强社区居民骨干的学习兴趣，降低其对学习的抗拒，社区社会工作者可经常利用个案

阐释政策，或将资料简化成为容易记忆的或顺口流畅的口号和歌曲，来有效地帮助社区居

民骨干掌握知识和资料。

2．

从提升社区居民骨干的情感和价值观的角度。

(1)具体目标：

①从感受、兴趣、态度取向和价值观四个方面下工夫，改变社区居民骨干对参与、社会正义、居民权益的感观和价值取向。

②通过行动反思的方法澄清价值观，分享个人经历和感受，引起社区居民骨干的共鸣，并巩固其“服务社区”的精神。

(2)主要实施策略：

①社会工作者的工作是要不断给社区居民骨干灌输公民意识和价值，这些价值包括为他人着想、以公众利益为归依、不损人利己、勇于承担责任等。培育价值观的方法也是多种多样的，如领悟法、辩证法、理性分析法、观念扩展法、模拟游戏法。社区工作者必须灵活运用组织过程，引起讨论，来巩固正面的价值观。

②建立“典型”和“模范”，这是塑造理想品德、行为和优秀社区居民骨干的有效方式。树立典范，宣传良好公民的行为，以提高社区居民骨干的素质。事实表明，正面的典范比负面的典型在教育上更为直接，应尽量多多采用。

3．

从提升社区居民骨干的行为和技巧的角度。

(1)具体目标：

①使社区居民骨干把握与基层居民沟通的技巧，善于表达对他人的关怀和爱护。

②使社区居民骨干能理解文件和有关资料，懂得行政和会议技巧。

③使社区居民骨干拥有基层动员的能力，具备谈判、游说、与大众传媒合作的能力等。

(2)主要实施策略：

①肯定模仿学习的重要性。社区工作者应以身作则，积极示范待人处事的行为、态度和技巧，让社区居民骨干观察社会工作者和其他居民骨干的表现，自觉或不自觉地吸收知识、技巧并掌握工作程序。

②社会工作者可以采取个别训练和督导的方式，即根据社区居民骨干个体的水平和兴趣设计训练内容。

③社会工作者也可以采用示范、心理预习、自我引导、复习等方法，帮助社区居民骨干学习公开演讲、协商、游说等复杂技巧。

【提示】本题考点是社区社会工作的主要方法中提高居民能力建设的内容。参考教材上的基本框架，结合案例进行策略设计与分析。

首先社区工作的具体目标就不包括增加居民收入，因此可以排除C项。从案例中看幸福社区居民多，工作人员不足，社区社会组织发展程度不够，因此有明显多样化的需求没有得到满足，然后东风街道举办了首届社区服务项目创意大赛，幸福社区居民委员会鼓励居民参与比霖，居民积极响应，并成立了志愿服务队，幸福社区有5个项目获奖，参赛项目实施后，取得了良好效果，这边体现了满足社区需求和推动了居民参与。还培育出了多支志愿服务队，其中有3支登记备案成为社区社会组织，这体现了持续推动社区居民参与，提高了大家社区中生活的社会责任感和社区社会意识，因此，选ABD

了解社区内的权力结构，对于社会工作者未来的组织及动员策略具有重要意义。通常，各类社区组织中的领导人对社区有重要的影响力。访问社区居民、拜访社区居委会主任、参与社区内的重要会议和活动都是了解社区内权力机构的渠道。

本题考查社区服务体系建设目标。《社区服务体系建设规划(2011—2015年)》规定，每个社区应拥有5个以上的社区社会组织，故A项错误。每个社区应拥有5支以上的志愿者服务队伍，故C项错误。每百户居民拥有的社区服务设施面积不应低于20平方米，故D项错误。

上述材料可以看出，部分居民骨干认为组织居民自娱自乐就好；一部分居民骨干之前组织过活动，但参与人不多，现在失望了；一部分居民骨干对自身的能力有所顾虑，不知道怎么做；此外，这些人对争取人、财、物等资源的能力欠缺。针对以上状况，设计的服务方案如下： (1)从提升居民骨干的认知和思维的角度
①具体目标:
a.使居民骨干能够掌握社区生活和共同问题的知识和资料；
b.使居民骨干能够理解资料的相互关系，批判地分析问题；
C.使居民骨干能够引申和推理；
d.使居民骨干能够进行分析和评价，并提出创新的建议 。
②主要实施策略：
社区社会工作者一方面可以通过反复练习的方法，让居民学习知识和技能，使之逐步成为个人的常识和习惯；另一方面可以通过思考能力的训练，将个人的感觉经验提升进入概念层面的抽象思维中。此外，还可以通过鼓励居民不断发现，让居民学会总结经验和不断产生新体会。为了增强居民的学习兴趣，降低居民对学习的抗拒，社区社会工作者可以经常利用个案阐释政策，或将资料简化成容易记忆的，顺口溜畅的口号和歌曲等来有效地帮助社区居民掌握知识和资料。
(2)行为和技巧能力的培养。
①具体目标：
a.使社区居民骨干把握与基层居民沟通的技巧，善于表达对他人的关怀和爱护。
b.使社区居民骨干能理解文件和有关资料，懂得行政和会议技巧。
c.使社区居民骨干拥有基层动员的能力，具备谈判、游说、公共关系和与大众传媒合作的能力等。
②主要实施策略：
a.肯定模仿学习的重要性。社区工作者通常以身作则，积极示范待人处世的行为、态度和技巧，让居民骨干观察社会工作者和其他居民骨干的表现，自觉和不自觉地吸收知识、技巧和掌握工作程序；
b.社会工作可以采取个别训练和督导的方式，即根据居民个体的水平和兴趣，设计训练内容。这样一方面可以帮助居民个体掌握与人沟通的技巧和解决社区问题的能力；另一方面有助于发挥其影响力，成为其他居民的模范，发动和带领更多的居民参与社区事务；
C.还可以采用示范、录像带、心理预习、自我引导、复习等方法，帮助居民学习公开演讲、协商、游说等复杂技巧。
(3)情感和价值观的培养提升。
①具体目标：
a.社会工作者需要从感受、兴趣、态度取向、价值观四个方面改变他们对参与、社会正义、居民权益的感观和价值取向；
b.通过行动反思的方法澄清价值观，分享个人经历和感受，引起居民的共鸣，并巩固"服务社区"的精神；
②主要实施策略：
a.社会工作者的工作是要不断给居民骨干灌输公民意识和价值，这些价值包括：为他人着想，以公众利益为归依，不损人利己，勇于承担责任等。培育价值观的方法也是多种多样的，如领悟法、辩证法、理性分析法、观念扩展法和模拟游戏法。社区社会工作者必须灵活运用组织过程，引起讨论，来巩固正面的价值观。
b.建立典型和模范，这是塑造理想品德、行为和优秀居民骨干的有效方式。树立典范，宣传良好公民的行为，以提高社区居民骨干的素质。事实表明正面的典范比负面的典型在教育上更为直接，应尽量多多采用。

上述材料可以看出，部分居民骨干认为组织居民自娱自乐就好；一部分居民骨干之前组织过活动，但参与人不多，现在失望了；一部分居民骨干对自身的能力有所顾虑，不知道怎么做；此外，这些人对争取人、财、物等资源的能力欠缺。针对以上状况，设计的服务方案如下： 1．从提升社区居民骨干的认知和思维的角度
(1)具体目标：
①使社区居民骨干能够掌握社区生活和共同问题的知识和资料。
②使社区居民骨干能够理解资料的相互关系，批判地分析问题。
③使社区居民骨干能够引申和推理。
④使社区居民骨干能够进行分析和评价，并提出创新的建议。
(2)主要实施策略：
①可以通过反复练习的方法，让社区居民骨干学习知识和技能，使之逐步成为个人的常识和习惯。
②可以通过思考能力的训练，将个人的感觉经验提升进入概念层面的抽象思维中。
③还可以通过鼓励社区居民骨干不断发现，让居民骨干学会总结经验和不断产生新体会。为了增强社区居民骨干的学习兴趣，降低社区居民骨干对学习的抗拒，社区社会工作者可以经常利用个案阐释政策，或将资料简化成为容易记忆的或顺口流畅的口号和歌曲，来有效地帮助社区居民骨干掌握知识和资料。
2．从提升社区居民骨干的情感和价值观的角度
(1)具体目标：
①从感受、兴趣、态度取向和价值观四个方面下功夫，改变社区居民骨干对参与、社会正义、居民权益的感观和价值取向。
②通过行动反思的方法澄清价值观，分享个人经历和感受，引起社区居民骨干的共鸣，并巩固其“服务社区”的精神。
(2)主要实施策略：
①社会工作者的工作是要不断给社区居民骨干灌输公民意识和价值，这些价值包括：为他人着想，以公众利益为归依，不损人利己，勇于承担责任等。培育价值观的方法也是多种多样的，如领悟法、辩证法、理性分析法、观念扩展法和模拟游戏法等。社区社会工作者必须灵活运用组织过程，引起讨论，来巩固正面的价值观。
②建立“典型”和“模范”，这是塑造理想品德和优秀行为的社区居民骨干的有效方式。树立典范，宣传良好公民的行为，以提高社区居民骨干的素质。事实表明正面的典范比负面的典型在教育上更为直接，应尽量多多采用。
3．从提升社区居民骨干的行为和技巧的角度
(1)具体目标：
①使社区居民骨干把握与基层居民沟通的技巧，善于表达对他人的关怀和爱护。
②使社区居民骨干能理解文件和有关资料，懂得行政和会议技巧。
③使社区居民骨干拥有基层动员的能力，具备谈判、游说、公共关系和与大众传媒合作的能力等。
(2)主要实施策略：
①肯定模仿学习重要性。社会工作者应以身作则，积极示范待人处事的行为、态度和技巧，让社区居民骨干观察社会工作者和其他居民骨干的表现，自觉或不自觉地吸收知识、技巧和掌握工作程序。
②社会工作者可以采取个别训练和督导的方式，即根据社区居民骨干个体的水平和兴趣，设计训练内容。
③社会工作者也可以采用示范、观看录像、心理预习、自我引导、复习等方法，帮助社区居民骨干学习公开演讲、协商、游说等复杂技巧。