判断题效率特征主要是指提供顾客服务时的对象和质量。A 对B 错

：服务质量：指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。根据以上定义。可以判断出下列哪项说法不正确？（ ）

A．当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平

B．随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求

C．连贯性要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平

D．评价服务质量时，应该从被服务者的物质需求来看

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

顾客在决定将汽车送去维修时，很难知道维修服务的内容、质量和结果，也很难评估服务的质量；同时提供维修服务的汽车修理企业也不容易向顾客展示和沟通自己的优势和特色。这种情况体现了服务的（ ）特征。

A.无形性

B.同步性

C.异质性

D.易逝性

顾客对监理服务质量的认识和感知包括服务的技术质量和功能质量两个方面。监理服务质量来源于：独到的服务设计和策划，提供以顾客满意和希望方式的系统服务，以及（ ）。

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

A.服务的准备工作

B.语言表达和服饰打扮

C.产品或商品的性能

D.操作的技巧性和工作的效率

关于人身保险服务质量，服务提供者的表现以及与顾客的相关关系是指()。

A、项目质量

B、体验质量

C、职能质量

D、预期质量