不及时将所在机构的处理意见告知客户
对所在机构明显有失妥当的做法积极补救
坚持客户至上、客观公正的原则
对客户的投诉表现热情
第1题:
关于投诉处理,以下说法正确的是( )。
A.积极面对,对投诉的客户怀有感恩的心
B.满足所有投诉客户的所有需求
C.积极与客户展开辩论,维护银行产品的形象
D.制定个人理财业务应急计划
E.及时处理客户投诉
第2题:
A、甲银行明确本行零售部为投诉处理的归口管理部门
B、乙银行定期对客户投诉处理人员开展培训
C、丙银行未能在预定时间对处理完毕客户投诉,立即向当地银保监局说明原因
D、丁银行每两年向银监会报告本行客户投诉相关机制运行情况
第3题:
在操作风险关键指标中,客户投诉占比属于人员风险指标类,客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力,同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉占比的计算公式是( )。 A.未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量 B.所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量 C.每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量 D.每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
第4题:
第5题:
汪某是一家银行的客户经理,面对客户的投诉,汪某说:我们做不到的,在国内就没有哪家银行能做得到,你想告就去法院告去,反正你已经在合同上签字了。汪某的上述说法属于( )。
A.告诉了客户正确的投诉渠道
B.对客户的投诉表现出极度的反感
C.设身处地地为客户分析了客观的情况
D.利用金融机构的优势地位压制客户投诉
第6题:
在操作风险关键指标中,客户投诉数量属于人员风险指标类,客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力,同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是( )。
A.已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量
B.所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量
C.每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量
D.每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
第7题:
银行业从业人员处理客户投诉时,下列做法最妥当的是( )。
A.对客户错误的投诉与建议不必理会
B.应当耐心听取客户投诉,事后若经过调查发现客户投诉不当,则不必再答复客户
C.若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见,就不必向客户反馈情况
D.应当认真处理客户的投诉,并将处理的进展和结果适时地告诉客户
第8题:
张某是一家银行的客户经理,面对客户投诉,张某说:我们做不到的,国内其他银行也做不到,你想告就到法院告,反正你们已经在合同上签字了。张某说法属于( )。
A.对客户投诉表现出排斥
B.设身处地为客户分析现状
C.让客户进行投诉
D.利用金融机构优势地位压制客户投诉
第9题:
银行对待客户投诉的态度应当是( )。
A.积极面对,怀着感恩的心
B.消极面对,避免扩大影响范围
C.积极与客户展开辩论,维护银行产品的形象
D.满足所有投诉客户的所有需求
第10题: