初级银行从业
判断题建立消费者投诉处理的闭环管理机制,准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。（ ）A 对B 错
题目
判断题
建立消费者投诉处理的闭环管理机制,准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。（ ）
A
对
B
错
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相似问题和答案
第1题：
投诉受理要建立()体系,制定完善的投诉处理、回复、回访流程。
A.投诉快速通道
B.投诉便捷通道
C.投诉快速响应
D.投诉便捷响应
参考答案：C
第2题：
银行业消费者的投诉处理基本要求不包括( )。
A.建立投诉处理机制
B.畅通投诉渠道
C.明确投诉处理过程
D.跟进投诉处理结果
B.畅通投诉渠道
C.明确投诉处理过程
D.跟进投诉处理结果
答案：C
解析：
银行消费者的投诉处理基本要求有：①建立投诉处理机制；②畅通投诉渠道；③明确投诉处理时限；④跟进投诉处理结果。
第3题：
投诉受理员在处理投诉和客户意见反馈时，正确的做法是()。
A.接待客户投诉，记录详细内容，并通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门
B.按规定时限跟踪处理结果，请客户找相关部门询问处理结果
C.随时查阅“客户意见簿”
D.将客户反映服务不足的意见、建议和投诉，通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门
E.在“客户意见簿”上认真记录答复情况和处理结果
正确答案：ACDE
第4题：
建立投诉快速响应体系，制定完善的投诉（）流程。
- A、受理
- B、处理
- C、回复
- D、回访
正确答案:A,B,C,D
第5题：
投诉处理流程包括：（）。
- A、投诉受理
- B、投诉评审
- C、落实处理过程跟踪
- D、结果回复
正确答案:A,B,C,D
第6题：
网络投诉处理闭环流程包括以下()环节。
A.预处理及转派
B.处理
C.完全回复
D.确认及工单关闭
E.投诉受理
参考答案：A, B, C, D, E
第7题：
商业银行在完善消费者投诉管理中应做到( )。
A.树立以客户为中心的服务理念
B.建立消费者投诉处理的闭环管理机制
C.制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制
D.公示消费者投诉的具体途径和方法
E.制定消费者投诉受理程序和时限
B.建立消费者投诉处理的闭环管理机制
C.制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制
D.公示消费者投诉的具体途径和方法
E.制定消费者投诉受理程序和时限
答案：A,B,C,D,E
解析：
制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。建立消费者投诉处理的闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果网复及满意度回访各环节的处理结果，保诳：消费者投诉处理全过程的完整记录。制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消费者投诉。公示消费者投诉的具体途径和方法．认真受理投诉和建议。提供便捷的客户服务电话语音流程，方便客户投诉制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉．提高投诉处理满意度。
第8题：
会员单位应建立消费者投诉处理的()机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。
参考答案：闭环管理
第9题：
通过书面或电子邮件等非当面的投诉，收件后应在（）告知投诉者对投诉已经收到并表明管理处会跟踪处理过程和回复处理结果。
正确答案:二天内
第10题：
商业银行对于消费者的投诉处理应该从以下几点做起，其实保障消费者的合法权益。（）
- A、建立投诉处理机制
- B、畅通投诉渠道
- C、明确投诉处理时限
- D、跟进投诉处理结果
- E、及时回馈投诉者
正确答案:A,B,C,D,E