初级银行从业

单选题要具有同理心，做到换位思考，站在客户的角度思考、处理问题，体现了银行业处理消费者投诉的（ ）原则。A 专业原则B 效率原则C 客观公正原则D 合规谨慎原则

题目
单选题
要具有同理心，做到换位思考，站在客户的角度思考、处理问题，体现了银行业处理消费者投诉的（   ）原则。
A

专业原则

B

效率原则

C

客观公正原则

D

合规谨慎原则

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第1题：

同理心,换位思考,站在对方立场思考,将心比心可以称为是?()

A暗示

B.正强化

C.负强化

D.共情


参考答案：D

第2题：

要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心，就是要从客户的角度思考问题、了解客户的感受，并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀，即便是因此而影响了银行的利益。()


本题答案：错

第3题：

：同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在别人的角度思考和处理问题的高度。根据以上定义，下列不属于同理心的是（ ）

A．己所不欲，勿施于人

B．设身处地，感同身受

C．推己及人，将心比心

D．物我两忘，心无旁鹜


正确答案：D

 “物我两忘”的人是不会“体会他人的情绪和想法”的。

第4题：

在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括（）

  • A、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
  • B、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
  • C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
  • D、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级

正确答案:B,D

第5题：

用旺旺和客户沟通，最重要的原则是（）。

  • A、对事不对人
  • B、换位思考，站在客户的角度考虑问题
  • C、知己知彼
  • D、客户就是神

正确答案:B

第6题：

同理心是：指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人立场和感受，并站在别人的角度思考和处理问题的高度。根据以上定义，下列不属于同理心的是：

A.己所不欲，勿施于人

B.设身处地，感同身受

C.推己及人，将心比心

D.物我两忘，心无旁骛


正确答案：D
92.D【解析】A、B、C 都是在既定已发生的事件上，把自己当成是别人，想像自己因为什么心理以致有这种行为，从而触发这个事件。因为自己已经接纳了这种心理，所以也就接纳了别人这种心理，以致谅解这行为和事件的发生；只有 D 项中的物我两忘是与诗学有关的古代美学概念，指创作时艺术家的主体与创作对象的客体浑然为一而兼忘的境界，不属于同理心。故选 D。

第7题：

遇到投诉时要换位思考，站在（），把自己设想成客户，挖掘客户（）；出了问题后客户肯定很着急，我应尽快处理完，使客户（），即使不能当场处理完毕，也要定期向他通报处理进度，让他不要着急。


正确答案:客户角度；真正需求；满意

第8题：

所谓换位思考,就是站在顾客角度思考()

此题为判断题(对，错)。


答案：对

第9题：

在客户投诉中解释澄清阶段的处理规范包括（）

  • A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
  • B、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
  • C、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
  • D、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清

正确答案:B,D

第10题：

以下关于投诉化解技巧，描述正确的是（）。

  • A、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
  • B、向客户施压
  • C、打断客户说话
  • D、告知这是公司的原则

正确答案:A

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