邮政银行(金融业务)
判断题在解决客户问题时，如客户与解决问题的人员都是站立交流的话，客户情绪较难平静，容易出现问题升级的情况，通过易地的方式让客户坐下，可以对问题的处理达到良好的效果。A 对B 错
题目
判断题
在解决客户问题时，如客户与解决问题的人员都是站立交流的话，客户情绪较难平静，容易出现问题升级的情况，通过易地的方式让客户坐下，可以对问题的处理达到良好的效果。
A
对
B
错
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相似问题和答案
第1题：
挽留客户时，客服人员遇到客户呼转不正常时，做法错误的是（）
- A、安抚客户情绪
- B、仔细分析呼转不成功的原因
- C、提出正确的解决方法
- D、怀疑是客户手机端问题，让客户换手机操作
正确答案:D
第2题：
使用SPIN销售法时，用来在伤口上撒盐的暗示问题是（）很小的问题往往会扩大，可能会使客户不舒服。
- A、让客户伤心
- B、扩大客户的难点
- C、帮客户想像
- D、为客户解决问题
正确答案:B
第3题：
淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）
- A、通过QQ与客户交流促成交易
- B、通过邮件的方式与客户交流促成交易
- C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易
- D、通过MSN与客户交流促成交易
正确答案:C
第4题：
服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和的能力上。（）
- A、处理客户不满情绪
- B、掌握自身情绪
- C、争取合法权利
- D、据理力争
正确答案:A
第5题：
新的客户服务方式包括（）。
- A、为客户提供准确的信息
- B、与客户进行有效的交流
- C、真正解决客户的问题
- D、建立“无缝衔接”的客户关系
正确答案:A,B,C,D
第6题：
在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。
正确答案:客户永远是正确的
第7题：
面对愤怒型客户投诉，客服代表应该（）。
- A、应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。
- B、多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理
- C、适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户
- D、尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。
正确答案:D
第8题：
在客户投诉中解释澄清阶段的处理规范包括（）
- A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
- B、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
- C、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
- D、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
正确答案:B,D
第9题：
客户抱怨的处理步骤（）
- A、重视客户的抱怨
- B、分析客户抱怨的原因
- C、正确及时地解决问题
- D、记录客户抱怨与解决的情况
- E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映
正确答案:A,B,C,D,E
第10题：
对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）
- A、保持平静的语气
- B、保持专业化态度
- C、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
- D、如客户情绪仍然失控，请向上级请示
- E、让客户多说，自己多听
正确答案:A,C,D