中级旅游专业
多选题下列各项属于饭店服务质量的构成因素的有（）。A员工素质B环境质量C设施质量D产品质量E体系质量
题目
多选题
下列各项属于饭店服务质量的构成因素的有（）。
A
员工素质
B
环境质量
C
设施质量
D
产品质量
E
体系质量
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相似问题和答案
第1题：
下列各项，不属于营业利润构成要素的有（ ）。
正确答案：ACE
营业利润=营业收入-营业成本-营业税金及附加-销售费用-管理费用-财务费用-资产减值损失+(-)公允价值变动收益(损失)+(-)投资收益(损失)；利润总额=营业利润+营业外收入-营业外支出；净利润(或净亏损)=利润总额-所得税费用。
营业利润=营业收入-营业成本-营业税金及附加-销售费用-管理费用-财务费用-资产减值损失+(-)公允价值变动收益(损失)+(-)投资收益(损失)；利润总额=营业利润+营业外收入-营业外支出；净利润(或净亏损)=利润总额-所得税费用。
第2题：
下列各项属于饭店服务品质的构成因素有（ ）。
A.员工素质
B.环境品质
C.设施品质
D.产品品质
E.体系品质
B.环境品质
C.设施品质
D.产品品质
E.体系品质
答案：B,C,D
解析：
饭店服务品质的构成因素主要包括：①环境品质；②设施品质；③产品品质；④服务水平。
第3题：
下列各项属于社会物质生活条件的有()。
A、国家政权
B、人口因素
C、地理环境
D、阶级构成
E、生产方式
参考答案：BCE
第4题：
下列属于客房部的地位的有（）
- A、客房部是饭店对客服务的重要部门
- B、客房部是饭店取得经济收入的主要来源
- C、客房部是饭店节约成本的基础部门
- D、客房是饭店服务质量的重要标志
- E、客房部是为饭店创造清洁优雅的环境
正确答案:B,C
第5题：
下列不属于处理客人投诉意义的是（）。
- A、帮助饭店发现存在的问题
- B、改善宾客关系
- C、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平
- D、促进饭店销售
正确答案:D
第6题：
服务水平是饭店服务质量的构成因素之一，下列能够反映饭店服务水平的有（ ）。
A.服务项目
B.服务场所
C.服务时间
D.服务效率
E.服务技能
B.服务场所
C.服务时间
D.服务效率
E.服务技能
答案：A,C,D,E
解析：
服务水平，主要是由饭店服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准,主要包括六个方面：①服务项目；②服务态度；③服务方式；④服务时间；⑤服务效率；⑥服务技能。
第7题：
旅游设施主要构成因素有（）。
- A、旅游交通设施
- B、旅游饭店设施
- C、旅游景区景点
- D、各项文体活动设施
正确答案:A,B,C,D
第8题：
饭店顾客的服务质量评价模型主要涉及三个重要因素( )、( )、( )。
参考答案：预期服务、感知服务、感知服务质量
第9题：
分析饭店服务质量的含义及构成要素。
正确答案: 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。所谓适合，是指饭店为宾客提供的使用价值能否为宾客所接受和喜爱。所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受，使宾客感觉到自己的愿望和期盼得到了实现。饭店所提供的使用价值适合和满足宾客的程度的高低即体现了饭店服务质量的优劣。
饭店服务质量是一个综合性的概念，它实际上包括了构成饭店产品的各种要素。具体由以下几部分构成：
1、有形产品质量。是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。具体包括：饭店设施设备的质量；饭店实物产品（菜点酒水、客用品、商品、服务用品）的质量；服务环境质量。
2、无形产品质量。是指饭店提供的劳务服务质量。劳务服务的使用价值使用后其劳务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足程度。主要包括：礼貌礼节；职业道德；服务态度；服务技能；服务方式；服务效率；安全卫生等。
第10题：
下列各项属于服务质量层面的有（）。
- A、实体
- B、可信
- C、可靠
- D、响应
- E、理解
正确答案:A,C,D