建设银行柜员考试
单选题网点经理在面对客户投诉或在发现客户有投诉的迹象之后，要能快速反应，把握处理技巧，及时做好安抚、解释和引导工作。下面哪一项不属于处理现场投诉的工作职责？（）A 无条件批评投诉所涉及的工作人员B 化解客户不满情绪C 修复和增强网点与客户的良好关系D 避免事态扩大和矛盾升级
题目
无条件批评投诉所涉及的工作人员
化解客户不满情绪
修复和增强网点与客户的良好关系
避免事态扩大和矛盾升级
相似问题和答案
第1题：
遇到客户投诉，应引导投诉客户到( )，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
A.理财区
B.等候区
C.自助设备区
D.营业厅洽谈室或其他相对封闭区域
第2题：
如何面对客户投诉（）
- A、正确认识客户投诉
- B、把握投诉管理的三个层面
- C、处理客户投诉的总原则
- D、有效处理投诉的步骤
正确答案:A,B,C,D
第3题：
下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()
A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息
B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪
C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉
D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息
第4题：
工作人员面对消费者投诉应把握好一些处理方法和技巧，包括（）
- A、安抚和同情
- B、快速反应
- C、表示理解
- D、营造良好气氛
正确答案:A,B,C,D
第5题：
遇到客户投诉，应（），予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
- A、引导投诉客户到营业网点洽谈室或其他相对封闭区域
- B、在营业大厅解决客户投诉
- C、尽快拿出制度向客户解释
- D、以上都不是
正确答案:A
第6题：
企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧，其中不包括（）。
- A、安抚和道歉
- B、快速反应
- C、补偿
- D、说理
正确答案:D
第7题：
普通柜员面对客户的不满或投诉时应做好解释和安抚工作，对不能自主解决的问题视情况及时移交柜员主管或大堂经理.
正确答案:正确
第8题：
遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
此题为判断题(对，错)。
第9题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是（）
- A、较快步速赶到柜台前，询问情况
- B、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
- C、正面朝向客户，并将客户隔离
- D、将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉
正确答案:B
第10题：
客户进入理赔大厅投诉时，应先如何处理，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）
- A、安抚客户
- B、平息其怒气
- C、应将客户引导至客户洽淡室
正确答案:A,B,C