单选题客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，你应该（）。A 对客户说：你不能查，让你们单位会计来查B 对客户说：这不是你能查询的账户，你为什么来查C 马上给客户查询D 对客户说：对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解

第1题：

客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应怎样说？

第2题：

单位客户在柜面办理（）、凭证出售、印鉴变更、挂失/撤挂、历史明细查询打印等业务时，均需输入单位客户密码，作为对客户身份真实性的审核依据。

• A、账户开立
• B、账户销户
• C、账户明细查询打印
• D、密码器账号增加删除

第3题：

在电力客户服务咨询、查询业务的处理中，当客户选择（），要善于引导客户说出关键内容，迅速确定客户所咨询、查询的信息。
人工服务时
略

第4题：

不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。

第5题：

行业首查业务是指（）

• A、当查询者查询行业客户时，优先向查询者推荐签约客户
• B、当查询者查询行业客户时，随时向查询者推荐签约客户
• C、当查询者查询行业客户时，总是向查询者推荐签约客户
• D、当查询者查询行业客户时，向查询者推存某个行业

第6题：

下列关于邮政储蓄机构客户查询业务的说法，正确的有（）。

• A、客户查询账户信息时必须提供账号/卡号，账户清户的不能办理客户查询
• B、无密户的客户办理查询时必须在开户网点办理，需综合柜员授权
• C、有密户客户可在全国任一联网网点查询账户一定期限内的交易明细
• D、邮储网点不办理客户提出的调阅原始单据的查询

第7题：

话务员应该正确使用引导语，查询之前应告诉客户。（）

• A、请先挂机，稍后再拨
• B、你等着吧！
• C、请你转到自助服务自己去查
• D、正在为您查询请耐心等候

第8题：

若发现要查询单位存款的人员不是该单位财会人员或出纳人员时，应说：“你不能查，让你们会计来查”。

第9题：

当客户进入大客户自助服务区时，客服人员应当（）

• A、快速并准确地为客户递上号单，指引客户在等候区休息，并提醒客户注意大屏幕的叫号。
• B、不要急于去了解为什么，先稳定客户的情绪，在彼此之间营造一种和谐的气氛，然后引领客户至客户接待室
• C、应上前询问客户是否需要帮助，如：“是否需要上网查询、了解移动公司信息或进入XXX网站？”根据客户指定的网站，服务人员可协助客户登陆。
• D、你应询问客户办理业务的种类你可以这样说：“请问您办理什么业务？”如果此时客户无法确切说出办理业务的名称时，你应耐心询问客户需要什么样的服务，以便准确地为客户提供帮助

第10题：

处理客户投诉中，与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦和与不便，你看我们能为您做些什么呢？”这体现的是处理客户投诉的（）原则。