对
错
第1题:
请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。
由于客户自身的性格差异,生活环境、教育背景和工作性质不同,服务的要求也自然不同,要想和他们进行真正有效的沟通,必须针对不同的客户采用不同的方法。
(一)分析型客户的电话沟通技巧及应答策略
分析型客户对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己,但从不轻易威胁对方。
1.沟通技巧
注重细节,尽快切入主题,在同分析型客户说话的过程中,一定要用很准确的专业术语,多列举数据。
2.应答策略
真诚对待,做出合理解释,争取对方的理解。
这种分析型客户通常是一些文化素质较高的人,他们很精明,讲道理,也懂道理,只要解释是合理的,他就可以接受;只要是你的错,不是其他原因,就会跟你斤斤计较。对分析型的客户,客户服务人员要真诚对待,做出合理的解释,争取对方的理解。
(二)和蔼型客户的电话沟通技巧及应答策略
1.沟通技巧
和蔼型客户看重的是双方良好的关系,在和他沟通的时候,首先要建立友好的关系。
说话要比较慢,要注意抑扬顿挫,不要给他压力。
2.策略
提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
(三)表达型客户的电话沟通技巧及应答策略
1.沟通技巧
声音一定要洪亮,充满热情,活泼有力,要多从宏观的角度去描述,说话要直接。
2.策略
通过电话与之建立融洽的关系,尽可能刺激他们的需求。
(四)支配型客户的电话沟通技巧及应答策略
1.沟通技巧
提供的回答一定要非常准确。
可以问一些封闭式的问题,他会觉得效率非常高。
说话的时候声音要洪亮,充满信心,语速一定要比较快。如果在支配型客户面前声音很小,显得缺乏信心,他就会产生很大的怀疑。
2.策略
小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。
第2题:
A.口头沟通
B.组织沟通
C.个体沟通
D.人际沟通
第3题:
与客户沟通是一项持续不断的工作,而不是在沟通前一天才必须做的事。所以,银行业从业人员应高度重视沟通前的准备工作包括( )。
A.明确沟通目标
B.研究客户的资料
C.选择沟通方式
D.确定拜访的时间
E.拟定沟通的方案及技巧
第4题:
与客户沟通应当随机应变,所以不必在事前拟定沟通方案及技巧。
第5题:
在与客户进行电话沟通前,服务专员先要调整自己的情绪并做好应有的事前准备。
第6题:
交往艺术的基本内容有()。
A、形象设计
B、沟通技巧
C、形象设计与沟通技巧
D、形象设计、沟通技巧、沟通媒介
第7题:
第8题:
请问对于和蔼型客户应采用怎样的电话沟通技巧及应答策略?
1.沟通技巧
和蔼型客户看重的是双方良好的关系,在和他沟通的时候,首先要建立友好的关系。
说话要比较慢,要注意抑扬顿挫,不要给他压力。
2.策略
提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
第9题:
分析与内部客户的沟通技巧。
第10题:
客户沟通技巧有哪些?