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多选题由于内部客户关系的相互性，员工在各自的工作岗位上，需要明确何时为客户何时为供方，这样能正确的提供服务和索取服务。关于此观点的正确解释包括（）A提供服务是为了保证内部客户工作的完成B提供服务是内部供方应尽的义务C索取服务是内部客户的另一种义务D索取服务是内部客户享有的权利

题目
多选题
由于内部客户关系的相互性，员工在各自的工作岗位上，需要明确何时为客户何时为供方，这样能正确的提供服务和索取服务。关于此观点的正确解释包括（）
A

提供服务是为了保证内部客户工作的完成

B

提供服务是内部供方应尽的义务

C

索取服务是内部客户的另一种义务

D

索取服务是内部客户享有的权利

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第1题：

以下关于服务级别协议的说法中，不正确的是（）


A. 服务级别协议（SLA）是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。
B. 服务级别协议需要包含项目名称、服务简介、投诉渠道、服务交付成果等内容。
C. SLA只是内部或对客户的协议
D.. SLA包含法律条文中的责任、权利和义务等。


答案：D
解析：
本题考察的是服务级别协议的相关知识
支持合同（UC)是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同,是SLA中的重要部分。SLA只是内部或对客户的协议。从内容上看，UC主要由依据SLA的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。

第2题：

助理理财规划师为客户提供理财规划服务的前提和关键是()。

A:收集客户信息
B:搞好客户关系
C:了解客户需求
D:提供咨询服务

答案：A
解析：
收集客户信息是助理理财规划师为客户提供理财规划服务的前提和关键，如果信息工作出现偏差，会直接导致助理理财规划师所制定的理财规划与客户实际需求脱节，不仅自己费力不讨好，而且还可能蒙受经济损失，甚至有被客户投诉的风险。因此收集客户信息是开展理财规划服务最基础也是最重要的一步。

第3题：

处理投诉的 CLEAR 原则中的“A” 代表的是（ ）

A.适时适当表示歉意

B.满足客户所有的需要

C.了解事件全貌

D.任何时间、任何方式地为客户提供服务


参考答案：A

第4题：

下列哪些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的（）

  • A、IT服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务
  • B、服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来
  • C、目标就是使服务在指定的地方使用
  • D、服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求
  • E、以上都对

正确答案:E

第5题：

由于内部客户关系的相互性，员工在各自的工作岗位上，需要明确何时为客户何时为供方，这样能正确的提供服务和索取服务。关于此观点的正确解释包括（）

  • A、提供服务是为了保证内部客户工作的完成
  • B、提供服务是内部供方应尽的义务
  • C、索取服务是内部客户的另一种义务
  • D、索取服务是内部客户享有的权利

正确答案:A,B,D

第6题：

助理理财规划师为客户提供埋财规划服务的前提和关键是( )。

A.搜集客户信息
B.搞好客户关系
C.了解客户需求
D.提供咨询服务

答案：A
解析：

第7题：

在当今社会，人与人之间的是平等互助合作关系，人们在各自的工作岗位上，互相为对方提供服务，“人人为我，我为人人”。来买药的人，是我们服务的对象，而不是得到恩惠的乞求着，相互间是完全平等的关系。（）


正确答案:正确

第8题：

IT服务管理是如何保证IT服务提供的质量?()

A 通过将内部和外部的客户与提供商之间的协定记录进正式的文档。

B 通过定立通用的可接受的服务级别标准。

C 通过在IT组织的所有员工中推行客户导向模式。

D 通过计划、实施和管理为IT服务提供一套连贯的流程。


参考答案D

第9题：

所谓的内部服务指的是（）。

  • A、组织为顾客提供的服务
  • B、组织内各部门之间的相互支持
  • C、客户服务
  • D、免费服务

正确答案:B

第10题：

在数据中心运维中，服务级别协议（servicelevelagreement）通常是（）双方共同签署的书面约定

  • A、服务提供方与供方之间
  • B、服务提供商与顾客之间
  • C、分包方和供方之间
  • D、服务提供方与内部其他技术部门之间

正确答案:B

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