单选题引导员主动询问客户办理业务种类，并为客户按需取号，如前面等候超（）人需主动告知A 1B 3C 5D 10

第1题：

以下内容不符合引导员配备要求的是（）

• A、无引导员，安保人员履行引导员职责
• B、保洁人员代替客户取号
• C、如果出现引导员同时接待3位及3位以上客户，可由客户主动告知业务种类
• D、应使用叫号机或者其他设备（如PAD等）刷卡.手机银行取号

第2题：

大堂经理要主动亲切地询问客户办理的业务，为客户按下叫号机上的业务选项，可以由客户自行取号，我们要帮助和引导客户使用智能填单设备填写表单，随时关注等候区的客户，及时提供咨询服务。

第3题：

第4题：

应如何为进店客户提供服务，以下不正确的是（）？

• A、主动亲切地询问客户办理的业务
• B、指引客户自行取号
• C、指导客户使用智能设备填单
• D、及时对等候区客户二次关怀

第5题：

客户至我.行柜台代办取款业务，超（）万元时需携带代办人及办理人双人身份证件。

• A、1
• B、3
• C、5
• D、10

第6题：

以下说法正确的是（）

• A、只要是来行办理业务的客户，都必须使用叫号机或者其他设备（如PAD等）刷卡取号
• B、当客户等候超过30人或柜均等候人数超过10人时，引导员应对后续办理业务的客户做好等候时间提示告知工作
• C、对客户要求在柜台办理的，应尊重客户的意愿
• D、对于私钻客户应立即逐级通知指定人员（如支行理财主管）接待，由指定人员组织安排提供最高优先权的随到随办服务

第7题：

以下为营业厅忙时疏忙手段的是（）

• A、采用目测法观察进门区域的状况，判断流动人员是否充足，当门口进门客户超过引导员的3倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员
• B、在客流高峰期，每个客户分流所需时间应控制在1分钟之内完成，做到有效分流
• C、客户进门时，引导员应主动询问客户需求，是否带齐相关证件等，按客户业务办理需求进行有效分流有条件的厅，可将其中银卡以上VIP客户和重要集团客户，按客户需求指引到VIP客户专席/专柜
• D、客户等候时，引导员应主动关怀等候客户，提供送水、赠报、赠小礼品、主动告知等关怀服务。若有客户产生抱怨，应及时报告店长（值班长）出面协调。
• E、客户业务办理时（针对无叫号厅），引导员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，可委婉拒绝为其优先办理。如客户长时间滞留营业厅柜台，影响后续业务正常进行的，应主动引导至后台处理解决
• F、当客户排队等候时间超过10分钟，或前台等候客户超过开放台席人数的3倍时，店长/值班长应立即调动人员，增开特殊业务专用台席或普通台席等，确保营业厅忙时全台席开放

第8题：

客户前来取号，站在引导台的引导员应该（）

• A、面带微笑，问候客户
• B、右手举起，四指并拢，微笑欢迎客户并询问办理什么业务
• C、举手示意，询问办什么业务
• D、无问候语直接询问办什么业务

第9题：

以下关于客服经理在客户分流引导中说法正确的是（）

• A、在知晓客户所办业务种类后，应完整清晰告知客户所需提供的有效证件及相关材料，确认客户手续完备，避免客户多次往返
• B、提示并指导客户正确填写办理业务所需凭证。有条件的网点应积极引导客户使用网点预填单系统完成填单
• C、引导客户取号或等候。协助或指引客户在叫号机刷卡取号，引导客户有序等候
• D、在客户进入网点的第一时间主动询问客户需求，并根据客户类型及办理业务种类进行一次分流

第10题：

关于客户分流表述正确的是（）。

• A、办理业务需要有效证件，客户没有携带。又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客
• B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过白助设备办理的，应引导客户到自助区办理
• C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类
• D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户
• E、客户分流就是在高峰期将客户平均分配到每一个柜口