经营分析与信息技术

单选题销售经理可用哪个指令控制和评价其客户服务小组的绩效？（）A 顾客总是对的。B 客户投诉能及时解决。C 员工接待客户时应态度积极。D 所有的客户咨询应在一周内答复。

题目
单选题
销售经理可用哪个指令控制和评价其客户服务小组的绩效？（）
A

顾客总是对的。

B

客户投诉能及时解决。

C

员工接待客户时应态度积极。

D

所有的客户咨询应在一周内答复。

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第1题：

在销售经理控制和评价顾客服务小组的绩效时，下列( )项指标最为有用。

A.顾客永远是对的
B.顾客的投诉应当被迅速处理
C.在处理顾客问题的时候，员工应当保持一种积极的态度
D.所有顾客的需求应当在7天内得到答复

答案：D
解析：
D根据7天的标准来衡量绩效，看是否达到了目标。选项A不正确，用以衡量员工完成任务的标准还没有建立。选项B不正确，对员工而言，这是一个不适当的衡量。选项C不正确，针对员工积极心态的衡量还没有明确。

第2题：

大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）

  • A、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
  • B、临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分
  • C、正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理
  • D、应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚

正确答案:C

第3题：

物业管理人员在接待客户投诉时,()。

A、如果认为在客户投诉的问题上本公司没有责任，则可以态度强硬一些

B、为了顾客的情绪，即使有疑问也不能对其提问

C、如果因客观原因无法解决客户投诉问题，为了公司声誉，只需告知其结果，不能解释更多

D、应尽快处理投诉并给客户答复


参考答案：D

第4题：

以下哪项对于销售经理评价客户服务团队的业绩最有用？（）

  • A、客户总是正确的
  • B、客户意见处理的及时性
  • C、对待客户员工应该保持良好态度
  • D、客户的询问应该在收到7天内得到答复

正确答案:D

第5题：

销售经理可用哪个指令控制和评价其客户服务小组的绩效？（）

  • A、顾客总是对的。
  • B、客户投诉能及时解决。
  • C、员工接待客户时应态度积极。
  • D、所有的客户咨询应在一周内答复。

正确答案:D

第6题：

在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。


正确答案:正确

第7题：

下列哪种指导原则对销售部经理在控制和评价员工为顾客服务的业绩的方面较有帮助？（）

  • A、顾客永远是对的
  • B、顾客的抱怨必须马上处理
  • C、员工在接待顾客时必须态度积极
  • D、所有顾客的询问必须在一周内得以答复

正确答案:D

第8题：

在实践中，当客户经理面对客户投诉时应该()。

A、学会控制自己的情绪和心态

B、倾听客户的需求与抱怨

C、在需要时建立客户投诉档案

D、答应客户的要求以平息事态

E、用诚恳积极的语气和态度与客户沟通


本题答案：A, B, C, E

第9题：

建立客户投诉处理台账，遇客户投诉，值班经理应主动耐心解释并提出解决方案。在严重影响营业厅正常营业秩序时，应请其到接待室商谈。现场不能立即解决的，应做好记录，并及时向主管或相关部门反映，（）内答复客户。

  • A、5个工作日
  • B、7个工作日
  • C、5天
  • D、7天

正确答案:B

第10题：

邮政代理金融营业网点第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交（）负责协调、解决，并将处理结果回复客户。

  • A、普通柜员
  • B、综合柜员
  • C、支局长
  • D、大堂经理

正确答案:D

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