中级质量师专业综合知识

单选题（　　）是顾客关系管理的开始也是基础。A 顾客识别B 与顾客接触C 收集顾客信息D 提供服务

题目
单选题
（　　）是顾客关系管理的开始也是基础。
A

顾客识别

B

与顾客接触

C

收集顾客信息

D

提供服务

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第1题：

客户细分是客户关系管理的基础,也是实施客户关系管理的关键,所以要求企业要特别重视。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第2题：

下列各项不属于顾客关系管理与顾客满意度持续改进的共同思想基础的是（ ）。
A.有效认知顾客 B.满足顾客需求
C.取得顾客信任 D.获得顾客忠诚


答案：A
解析：
企业从长期战略的角度出发来建立与顾客的良好关系，满足顾客的需求，取得顾 客的信任，获得顾客的忠诚，这是顾客关系管理与顾客满意度持续改进的共同思想 基础。

第3题：

在租赁管理中实施客户关系管理主要涉及的工作中，（ ）是物业经营管理企业实施客户关系管理的基础，也是客户关系管理系统的基础。

A．建立详细的租户档案

B．租赁期内的服务

C．租金缴交的管理

D．数据统计与分析


正确答案：A

第4题：

关于顾客关系管理的主要内容，下列说法有误的有（ ）。
A.收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客 关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息
B.获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自 身建设的信息沟通渠道
C.进行顾客识别首先要将顾客的信息录人到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时 地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致；最后通过 各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化 分类
D.与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调査、销售渠 道、呼叫中心、企业网站等方式进行
E.在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的 重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动


答案：B,C
解析：
获取顾客信息的渠道主要是公司自身建设的信息沟通渠道，如保修卡、企业网站、 呼叫中心、企业电子邮箱、电话传真等。也可利用中立机构、促销现场等信息收集渠道。 进行顾客识别首先要将顾客的信息录人到顾客关系管理数据库中；其次通过各种统计分 析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类；最后需要 不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致。

第5题：

关于顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系，正确的有（ ）。
A. 二者都以顾客为中心
B. 二者都注重企业的长期盈利
C. 二者都从长期战略的角度出发来建立与顾客的良好关系
D.顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段
E.顾客满意度是顾客关系管理水平的定量化描述


答案：A,B,C,D
解析：
。顾客满意度是综合指标，其高低并不能由顾客关系管理水平决定，即顾 客关系管理水平的量化不能由顾客满意度表征。

第6题：

《质量管理体系基础和术语 GB/T 19000-2016 》规定的质量管理原则中，能够提升顾客 价值的是( )。

A.以顾客为关注焦点
B.改进
C.关系管理
D.循证决策

答案：A
解析：
表 8-1 质量管理原则(GB/T 19000-2016)



第7题：

顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。飞客商务咨询有限公司作为目前 亚太地区覆盖较广泛的综合顾客关系管理服务供货商，拥有24小时顾客关系管理服务中心， 保证了充分的顾客信息。同时，大规模的个人化顾客关系管理及精进的系统策划、结合虚拟 企业网络的运用及先进e-Business软件，共同创建了全方位顾客关系管理方案，为企业节省 时间以及开支，提供低成本、高效益的客户管理服务。
( )是顾客关系管理的开始也是基础。
A.顾客识别 B.与顾客接触
C.收集顾客信息 D.提供服务


答案：C
解析：
顾客关系管理的主要内容中，收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾 客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。

第8题：

填写顾客登记表也是日后为顾客服务的()。

A、保障

B、重要依据

C、基础

D、前提


参考答案：B

第9题：

顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系有（ ）。[2011年真题]
A. 二者都以顾客为中心
B. 二者都注重企业的长期盈利
C. 二者都从长期战略的角度出发来建立与顾客的良好关系
D.顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段
E.顾客满意度是顾客关系管理水平的定量化描述


答案：A,B,C,D
解析：
顾客关系管理与顾客满意度持续改进的的关系表现在：①两者具有相同的理念。 顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心。顾客关系管理与顾客满意度的 持续改进均注重企业的长期盈利，而非短期利益。企业从长期战略的角度出发来建立与 顾客的良好关系，满足顾客的需求，取得顾客的信任，获得顾客的忠诚，这是顾客关系 管理与顾客满意度持续改进的共同思想基础。②顾客关系管理是顾客满意度持续改进的 有效手段，实施顾客关系管理就是要识别顾客、认知顾客和保留顾客以及对顾客的信息 反馈进行管理。E项，顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述，而不是顾客关系 水平。

第10题：

企业形象从（）开始，她是企业形象最初、最直接、最重要的评判者，也是形成社会公众形象的基础。

A职工

B领导

C顾客

D董事会


C
略

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