邮政银行标准化流程考试
判断题当发生客户投诉时，大堂经理应面带微笑，先向客户表示歉意，安抚客户情绪，将客户引领至安静处，并告知他制度就是这样规定的，不满意可以去找领导解决。A 对B 错
题目
判断题
当发生客户投诉时，大堂经理应面带微笑，先向客户表示歉意，安抚客户情绪，将客户引领至安静处，并告知他制度就是这样规定的，不满意可以去找领导解决。
A
对
B
错
参考答案和解析
正确答案：
错
解析：
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相似问题和答案
第1题：
处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。
正确答案:正确
第2题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉服务不好’时的服务行动要求的是（）
- A、第一时间关注客户反应，了解事由经过
- B、如有必要，将客户引领至VIP室优先办理
- C、如有必要，将客户引领至客户经理室安抚情绪、解决投诉
- D、尽快赶到现场，及时为客户排除故障
正确答案:D
第3题：
下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()
A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息
B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪
C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉
D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息
参考答案：D
第4题：
情绪安抚客户包括（）和向客户表示歉意。
正确答案:表达同理心
第5题：
客户对收取的费用提出异议时，错误的做法是（）
- A、严格按规定收费，不因客户提出异议而所以减免
- B、可以按规定收费，也可以因客户提出异议而减免
- C、事先向客户告知或张贴收费项目和收费规范
- D、耐心解答，及时安抚客户情绪
正确答案:B
第6题：
客户因等候时间过长有抱怨情绪时，大堂经理应采取的主要措施有（）
- A、向客户表示歉意，询问办理的具体业务，安抚客户或向客户提出相应的解决方法
- B、主动进行引导分流客户
- C、为避免和客户冲突，不主动去询问
- D、主动去营销，发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员
正确答案:A
第7题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是（）
- A、较快步速赶到柜台前，询问情况
- B、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
- C、正面朝向客户，并将客户隔离
- D、将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉
正确答案:B
第8题：
当客户要求投诉时,漠视客户投诉需求(例如客户我要投诉你,商家回复"恩、好的"或我帮你转接投诉热线,未做任何解释安抚及跟进),或主动引导客户重复进线(例如客户说我要投诉你,商家告知可以的,你可以重新进线进行投诉);是属于态度恶劣。()
此题为判断题(对，错)。
答案：正确
第9题：
大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）
- A、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
- B、临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分
- C、正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理
- D、应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚
正确答案:C
第10题：
3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）
正确答案:错误