ITSS工程师考试

单选题IT服务项目经理应该明确定义关于服务报告的基本方针和原则，其中往往不包括以下哪一项内容？（）A 对服务改进流程的定义B 关于测量什么及报告什么的约定C 对服务报告的使用及访问权限，以及服务报告所采取的存储介质和保存期限D 目标受众及相关的业务视角

题目
单选题
IT服务项目经理应该明确定义关于服务报告的基本方针和原则，其中往往不包括以下哪一项内容？（）
A

对服务改进流程的定义

B

关于测量什么及报告什么的约定

C

对服务报告的使用及访问权限，以及服务报告所采取的存储介质和保存期限

D

目标受众及相关的业务视角

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第1题：

哪个流程负责与客户讨论是否服务满足了他们的目标的报告?

A.服务级别管理

B.可用性管理

C.持续服务改进

D.业务关系管理


正确答案：A

第2题：

关于服务回顾的描述，不正确的是（ ）。

A. 服务回顾的工作包括：服务回顾机制、内容和对象，服务回顾的目的和 作用、目标受众，以及如何进行服务回顾
B. 服务回顾的形式可包括：客户服务回顾、项目内部会议、第三方机构意见收集、服务报告等
C. 服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类
D. 基于回顾报告，从满足项目管理的需求出发进行调整和改进

答案：D
解析：
基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进。

第3题：

SOA(面向服务架构体系结构)的(65)部分，明确了支持开发和实施服务及业务流程所需要的网络、服务器、存储、信息工具、集成工具和流程自动化工具等。

A．定义业务流程

B．SOA结构和模式

C．SOA基础架构

D．SOA开发程序


正确答案：C
解析：面向服务架构体系结构(SOA)作为一种架构模型，它将应用程序的不同功能单元通过一些以中立方式定义的接口联系起来。成功的SOA实施计划应该包含①定义业务流程、②SOA结构和模式、③SOA基础架构、④SOA开发程序等4个主要的组成部分，每个组成完成的功能见表6-8。

第4题：

你计划的现有应用程序迁移到Windows Azure和SQL Azure。当前的应用程序包含报告由SQL Server的报告服务。您需要推荐一个方法迁移报告。你应该推荐（）

  • A、使用SQL Azure托管客户端报告定义。
  • B、使用SQL Azure主机服务器报告定义。
  • C、使用Windows Azure托管客户端报告定义在一个ASP.NET网页。
  • D、使用Windows Azure主机服务器报告定义在一个ASP.NET网页。

正确答案:C

第5题：

工程咨询单位未完全按约定的内容履行合同，所造成的“履行不当”包括()

A:咨询报告或服务质量低劣，未达到合同要求
B:由于咨询单位的原因导致合同不能履行
C:合同履行的方式和地点不当
D:未按约定对委托方进行咨询报告使用培训
E:未按合同要求提供全部报告或服务

答案：A,C,E
解析：
履行不当主要包括：未按合同要求提供全部报告或服务；咨询报告或服务有重大失误或质量低劣，未达到合同要求；履行方式、地点不当；未履行合同附随义务。

第6题：

（ ）是一个连接IT服务提供商和使用服务的客户双方的流程，通过识别、定义、定约、监控、报告和评审等活动，整合提供IT服务所需的各种要素，形成清晰地描述服务项目中各种要素的文档，以可控的方式改进IT服务，满足需方对服务质量的要求。

A.服务报告管理
B.服务需求管理
C.服务级别管理
D.服务协议管理

答案：C
解析：
服务级别管理是一个连接IT服务提供商和使用服务的客户双方的流程。服务级别管理流程具有多个目标：
整合提供IT服务所需的各种要素；
生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档；
以一种客户能够理解并涉及到的术语对所要提供的服务进行描述；
整合IT战略和业务需求；
以一种可控的方式改进IT服务提供。

第7题：

以下关于服务报告管理的说法，错误的是（）

A. 服务报告管理流程须确保供方通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持
B. 应建立、审批、分发服务报告
C. 需要进行服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性的管理
D. 服务报告不需要进行归档，提交给客户就好

答案：D
解析：
服务报告需要进行归档。

第8题：

典型的服务级别协议包括下列内容:( )

A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;

B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;

C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;

D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的约定;对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间;对服务级别目标的约定;与服务相关的收费约定;用户责任的约定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等);对解决与服务相关的不同意见的流程说明。

E.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级;对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的约定;对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间;对服务级别目标的约定;与服务相关的收费约定;用户责任的约定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等);对解决与服务相关的不同意见的流程说明。


正确答案：B

第9题：

项目评估的委托方将社会服务机构提交的项目评估报告及相关资料交给项目服务的各方审查确定，这是委托方对项目评估报告的()评审。

A:服务检查
B:成员检查
C:同伴咨询
D:专家咨询

答案：B
解析：
考点：成员检查。

第10题：

服务级别管理的目标是？（）

  • A、定义，记录和商定所提供服务的FT水平
  • B、监测，测量和报告所提供服务的实际水平
  • C、监测和提高客户满意度
  • D、确定可能出现的服务提供商可以运营的未来市场

正确答案:A,B,C

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