质量工程师
在测评顾客满意度时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。下列关于 “绩效指标”的陈述正确的有（ ）。[2OO7年真题]A.绩效指标必须能够控制 B.绩效指标必须是具体和可测量的 C.顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标 D.绩效指标不会因企业或行业不同，产品或服务相异而有所不同 E.绩效指标一般包括质量、供货及时性和技术服务配套等指标
题目
在测评顾客满意度时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。下列关于 “绩效指标”的陈述正确的有（ ）。[2OO7年真题]
A.绩效指标必须能够控制
B.绩效指标必须是具体和可测量的
C.顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标
D.绩效指标不会因企业或行业不同，产品或服务相异而有所不同
E.绩效指标一般包括质量、供货及时性和技术服务配套等指标
A.绩效指标必须能够控制
B.绩效指标必须是具体和可测量的
C.顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标
D.绩效指标不会因企业或行业不同，产品或服务相异而有所不同
E.绩效指标一般包括质量、供货及时性和技术服务配套等指标
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相似问题和答案
第1题：
进行顾客满意度测评需要建立明确的测量指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。关于绩效指标的说法，正确的有（ ）。
A.绩效指标必须是财务指标
B.绩效指标对顾客而言必须是重要的
C.绩效指标必须能够控制
D.绩效指标必须是具体和可测量的
E.绩效指标可以因企业和行业不同而有所不同
正确答案：BCDE
绩效指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标，不一定是财务指标，选项A错误。
绩效指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标，不一定是财务指标，选项A错误。
第2题：
在绩效考核指标体系中，对各项指标重要程度进行权衡和评价的是（ ）。
A.绩效考核指标
B.绩效考核指标权重
C.绩效考核指标评价标准
D.绩效考核指标评价方法
B.绩效考核指标权重
C.绩效考核指标评价标准
D.绩效考核指标评价方法
答案：B
解析：
绩效考核指标体系包括：①绩效考核指标，是指对员工绩效进行考核与评价的项目；②绩效考核指标权重，是对于各项指标重要程度的权衡和评价；③绩效考核指标评价标准，是指在各个指标上员工绩效应该达到什么样的水平，是一种被期望达到的水平。
第3题：
顾客满意度指数测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：√
第4题：
简述顾客满意度测评指标体系的原则。
正确答案: 1）由顾客来确定测评指标体系；
2）测评指标必须能控制；
3）测评指标必须能测量；
4）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到竞争者的比较。
第5题：
在测评顾客满意度时，需要确定“绩效指标”。关于“绩效指标”的说法，错误的是 ( )。[2012年真题]
A.客户的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标 B-重要的绩效指标包括质量优、供货及时、价格适中等
C.绩效指标应从积极和正面的角度设定
D.绩效指标因企业或行业不同，产品或服务相异而有所不同
A.客户的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标 B-重要的绩效指标包括质量优、供货及时、价格适中等
C.绩效指标应从积极和正面的角度设定
D.绩效指标因企业或行业不同，产品或服务相异而有所不同
答案：C
解析：
AD两项，顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明顾客 如何判断--个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标，因此可以把这些指标作为顾 客满意度测量和评价的指标。测量和评价指标因企业和行业不同、产品或服务相异而有所不同。BC两项，顾客满意度需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货 及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素——绩效指标。
第6题：
进行顾客满意度测评需要建立明确的测量指标体系，其中很重要的是“绩效指 标”。关于绩效指标的说法，正确的有（）。
A.绩效指标必须是财务指标 B.绩效指标对顾客而言必须是重要的
C.绩效指标必须能够控制 D.绩效指标必须是具体和可测量的
E.绩效指标可以因企业和行业不同而有所不同
A.绩效指标必须是财务指标 B.绩效指标对顾客而言必须是重要的
C.绩效指标必须能够控制 D.绩效指标必须是具体和可测量的
E.绩效指标可以因企业和行业不同而有所不同
答案：B,C,D,E
解析：
。绩效指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重 要目标，不一定是财务指标，选项A错误。
第7题：
在绩效考核指标体系中，对各项指标重要程度进行权衡和评价的是()。
A:绩效考核指标
B:绩效考核指标权重
C:绩效考核指标评价标准
D:绩效考核指标评价方法
B:绩效考核指标权重
C:绩效考核指标评价标准
D:绩效考核指标评价方法
答案：B
解析：
绩效考核指标体系包括：①绩效考核指标，是指对员工绩效进行考核与评价的项目；②绩效考核指标权重，是对于各项指标重要程度的权衡和评价；③绩效考核指标评价标准，是指在各个指标上员工绩效应该达到什么样的水平，是一种被期望达到的水平。
第8题：
关于顾客满意度绩效指标，下列说法不正确的是( )。
A．绩效指标对顾客而言必须是重要的
B．绩效指标必须能够控制
C．绩效指标是由组织定义的
D．绩效指标必须是具体和可测量的
正确答案：C
解析：通过制定绩效指标，顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。不过，这些绩效指标应由顾客定义，并且组织是可控制的。
解析：通过制定绩效指标，顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。不过，这些绩效指标应由顾客定义，并且组织是可控制的。
第9题：
在测评顾客满意时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。关 于“绩效指标”，正确的有（ ）。
A.绩效指标必须能够控制
B.绩效指标必须是具体和可测量的
C.顾客的需求和期望可以归纳为-一系列绩效指标
D-绩效指标不会因企业或行业不同、产品或服务相异而有所不同
E-绩效指标一般包括质量、供货及时性和技术服务配套等指标
A.绩效指标必须能够控制
B.绩效指标必须是具体和可测量的
C.顾客的需求和期望可以归纳为-一系列绩效指标
D-绩效指标不会因企业或行业不同、产品或服务相异而有所不同
E-绩效指标一般包括质量、供货及时性和技术服务配套等指标
答案：A,B,C,E
解析：
。测量和评价指标因企业和行业不同、产品或服务相异而有所不同。
第10题：
绩效考评最重要的环节是制定关键绩效指标体系。
正确答案:错误