以顾客为关注焦点的原则主要包括哪些内容（ ）。A.要调查识别并处理顾客的需求和期望，还要使企业的目标与顾客的需求和期望相结合 B.要在组织内部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望 C.要预测顾客的满意程度，根据预测采取相应的措施和活动 D.系统地管理好与顾客的关系，良好的关系有助于保持顾客的忠诚，提高顾客的满意程度 E.顾客的一切需求应尽量满足，不应给顾客造成不良影响

考点:ISO质量管理体系的质量管理原则及特征。质量管理原则包括：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。

服务营销遵循的基本原则包括：诚信原则、顾客导向原则、系统控制原则、可视化原则和时效性原则。其中，顾客导向原则就是要在服务过程中，做到“以顾客为关注焦点”。实施服务营销首先必须进行顾客识别，即确定“谁是顾客”。服务内容必须以顾客的实际需求为导向，服务质量的控制必须以顾客的评价与反馈为依据。作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务营销整体方案的效果。

2018版教材 P166
一、质量管理原则质量管理体系标准（GB/T19000-2016）提出了质量管理的七项原则，内容如下：
1、以顾客为关注焦点：质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。
2、领导作用：各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。
3、全员积极参与：整个组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。
4、过程方法：将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时，可以更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。
5、改进：成功的组织持续关注改进。
6、循证决策：基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。
7、关系管理：为了持续成功，组织需要管理与有关相关方（如供方）的关系