软件水平考试
服务目录管理中的核心信息的主要输入，来自服务组合和通过（ )或服务级别管理（SLM)流程了解到的业务情况。A. BPM B. BRM C. SLA D. CRM
题目
服务目录管理中的核心信息的主要输入，来自服务组合和通过（ )或服务级别管理（SLM)流程了解到的业务情况。
A. BPM
B. BRM
C. SLA
D. CRM
B. BRM
C. SLA
D. CRM
参考答案和解析
答案：B
解析：
系统规划与管理师教程:设计服务目录的目的4.3.1设计服务目录的目的 服务目录设计的目的是为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源，并且确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息。服务目录管理中的核心信息的主要输入，来自服务组合和通过业务关系管理（BRM）或服务级别管理(SLM)流程了解到的业务情况。 促使IT服务目录制订的原因有很多，其中最重要的一点是，它能促使IT部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系。实施一套正规IT服务目录时，所获取的总体效益会随部门的不同而不同，潜在效益应包括：(1)促进部门同外部及内部沟通。(2)对业务要求和挑战有更好的理解。(3)能有效地把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位。(4)服务供方能积极、有效地改变终端用户的消费量及其消费行为。(5)增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性。(6)提高IT服务和流程的效率。(7)把IT资源重新分派到核心业务系统中。(8)降低服务提供的出错率。(9)降低IT部门的操作成本。
如果没有搜索结果，请直接 联系老师 获取答案。
相似问题和答案
第1题：
从哪个文档中,事故管理流程可以获得在必要的情况下何时以及向谁升级问题的信息?()
A 服务改进计划
B 服务目录
C 组织机构图
D 服务级别协议
参考答案D
第2题：
()流程能够保证网络和信息系统平稳运行，支持端到端的服务交付，并能够直接或间接地回应业务、客户和员工的需求。
A:服务管理与运营
B:资源管理与运营
C:企业管理流程
D:产品流程
B:资源管理与运营
C:企业管理流程
D:产品流程
答案：B
解析：
本题考查资源管理与运营的含义。
第3题：
信息技术基础设施库中，侧重于提供服务的流程包括（ ）。
A.服务级别管理
B.能力管理
C.变更管理
D.财务管理
正确答案：ABD
【正确答案】：ABD
【答案解析】：服务级别管理、可用性管理、能力管理、信息技术服务持续性管理、财务管理等五个流程侧重于提供服务。（参见教材314页）
【该题针对“信息技术基础设施库”知识点进行考核】
第4题：
为了真正了解各业务部门的IT服务需求，并为其提供令人满意的IT服务，企业需要进行（ ），也就是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。
A.服务级别管理
B.服务协议管理
C.服务需求管理
D.服务目标管理
B.服务协议管理
C.服务需求管理
D.服务目标管理
答案：A
解析：
服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户服务的质量水准的流程。其作用：是连接IT部分和客户（业务部门）之间的纽带，准确了解业务部门的服务需求，节约组织成本，提高IT投资效益；对服务质量进行量化考核；监督服务质量；明确职责，对违反服务级别协议的进行惩罚。
第5题：
（）是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。
A. 服务级别协议（SLA）
B. 服务级别管理（SLM）
C. 运营级别协议（OLA）
D. 支持合同（UC）
B. 服务级别管理（SLM）
C. 运营级别协议（OLA）
D. 支持合同（UC）
答案：A
解析：
分析：服务基本协议（Service Level Agreement, SLA )是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定
运营级别协议（Operational Level Agreement ,简称OLA ):是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某些特别服务。
支持合同（Underpinning Contract,简称UC ):是组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，是SLA中的重要部分；UC是正规 的、具备法律效力的协议；UC主要由SLA内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户服务的质量水准的流程。
运营级别协议（Operational Level Agreement ,简称OLA ):是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某些特别服务。
支持合同（Underpinning Contract,简称UC ):是组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，是SLA中的重要部分；UC是正规 的、具备法律效力的协议；UC主要由SLA内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户服务的质量水准的流程。
第6题：
信息技术服务标准(ITSS)的IT服务生命周期模型中，（ ）根据服务部署情况，依据ITSS,采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营融合
A.服务战略
B.部署实施
C.服务运营
D.监督管理
B.部署实施
C.服务运营
D.监督管理
答案：C
解析：
（1）规划设计：从客户业务战略出发，以需求为重心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保提供满足客户需求的IT服务；
（2）部署实施：在规划设计基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案；
（3）服务运营：根据服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营融合；
（4）持续改进：根据服务运营的实际情况，定期评审IT服务满足业务运营的情况，以及IT服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对IT服务进行重新规划设计和部署实施，以提高IT服务质量；
（5）监督管理：本阶段主要依据ITSS对IT服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。
（2）部署实施：在规划设计基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案；
（3）服务运营：根据服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营融合；
（4）持续改进：根据服务运营的实际情况，定期评审IT服务满足业务运营的情况，以及IT服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对IT服务进行重新规划设计和部署实施，以提高IT服务质量；
（5）监督管理：本阶段主要依据ITSS对IT服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。
第7题：
以下关于服务目录的说法中，不正确的是（）
A. 服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT 服务集中式的信息来源，以确保业务领域可以准确地看到可用的IT服务及服务的细节和状态。
B. 服务目录主要有两种：业务服务目录和技术服务目录。通常客户不关注技术服务目录。
C. 服务目录设计的目的是为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源，并且确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息。
D. 为了企业的商业秘密，服务目录必须是保密的。
B. 服务目录主要有两种：业务服务目录和技术服务目录。通常客户不关注技术服务目录。
C. 服务目录设计的目的是为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源，并且确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息。
D. 为了企业的商业秘密，服务目录必须是保密的。
答案：D
解析：
本题考察的是服务目录的相关知识，服务目录是公开的，服务目录定义了服务供方所提供服务的全部种类和服务目标，为了避免文档的重复，服务目录往往不再单独列出
第8题：
下列选项中属于信息技术服务业的有()。
A、信息系统服务
B、业务流程管理服务
C、设计服务
D、软件服务
正确答案：ABD
解析：设计服务属于文化创意服务业。
解析：设计服务属于文化创意服务业。
第9题：
服务目录主要有两种（ ）
A.流程服务目录和技术服务目录
B.业务服务目录和技术服务目录
C.事件服务目录和技术服务目录
D.过程服务目录和业务服务目录
B.业务服务目录和技术服务目录
C.事件服务目录和技术服务目录
D.过程服务目录和业务服务目录
答案：B
解析：
本题考察的是服务目录主要有两种：业务服务目录和技术服务目录
第10题：
客户服务中心通过对客户信息的归类分析，可了解到自身（）等方面存在的不足。
- A、服务
- B、产品功能
- C、业务流程
- D、经营模式
正确答案:A,B,C