(中级)经济师

顾客满意是顾客关于某一消费过程的期望与实际消费经历比较后所形成的感觉，包括产品满意、服务满意和（）三个层次。A.个体满意 B.价格满意 C.社会满意 D.质量满意

题目
顾客满意是顾客关于某一消费过程的期望与实际消费经历比较后所形成的感觉，包括产品满意、服务满意和（）三个层次。

A.个体满意
B.价格满意
C.社会满意
D.质量满意
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第1题：

关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。

A.顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较后形成的感觉状态

B.顾客满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数

C.如果可感知的效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意

D.若顾客抱怨就表明顾客将不再购买、投诉直至诉讼

E.如果可感知的效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知的效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚


正确答案：ABCE
若顾客抱怨就须看组织是如何对待的。一旦受理抱怨，顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚，否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。故选项D是错误的。

第2题：

构成顾客满意的基础因素是（ ）。

A.产品满意
B.服务满意
C.社会满意
D.过程满意

答案：A
解析：
本题考查顾客满意和顾客忠诚。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。

第3题：

顾客满意包括()

A.使用满意

B.消费满意

C.社会满意

D.产品满意

E.服务满意


参考答案：CDE

第4题：

顾客满意包括（）

  • A、企业理念满意
  • B、产品满意
  • C、服务满意
  • D、行为满意
  • E、价格满意

正确答案:A,B,C,D

第5题：

构成顾客满意的基础因素是()。

A:产品满意
B:服务满意
C:社会满意
D:过程满意

答案：A
解析：
本题考查顾客满意和顾客忠诚。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。

第6题：

顾客满意是顾客关于某一消费过程的期望与实际消费经历比较后所形成的感觉，包括产品满意、服务满意和（）三个层次。

A.个体满意
B.价格满意
C.社会满意
D.质量满意

答案：C
解析：
顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意3个层次。

第7题：

顾客满意不包括()。

A:产品满意
B:服务满意
C:社会满意
D:过程满意

答案：D
解析：
本题考查顾客满意和顾客忠诚。顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。

第8题：

以下关于顾客满意的表述，正确的是( )。

A．顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态

B．满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数

C．如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚

D．如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买

E．当感知质量低于认识质量时，顾客满意


正确答案：ABC
解析：顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态，满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数，如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，一旦受理抱怨顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚。

第9题：

关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。
A.顾客满意是顾客对一个产品（或一项服务）的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态
B.满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数
C.如果感知效果超过期望，顾客就会髙度满意，直至产生忠诚
D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买
E.没有顾客抱怨并不表明顾客一定满意


答案：A,B,C,E
解析：

第10题：

超越顾客期望，赢得顾客忠诚，服务意识经历了（）时期。

  • A、客人就是上帝
  • B、客人永远不会错
  • C、客人永远是对的
  • D、消费者非常满意
  • E、以顾客为中心，超越顾客期望

正确答案:B,C,D,E

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