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2029国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号：2444）
A.早期管理理论
B.传统管理理论
C.科学管理理论
D.古典管理理论
科学管理理论的创始人是()，他被誉为科学管理之父。
A.亚当·斯密
B.罗伯特·欧文
C.法约尔
D.泰勒
“科学管理理论”的创始人是( )。
A.泰罗
B.巴贝奇
C.甘特
D.福特
提出劳动分工观点和经济人观点的人是( )
A.查尔斯·巴贝奇
B.弗雷德里克·泰勒
C.亚当·斯密
D.马克斯·韦伯
管理理论的形成和发展大约经以下几个阶段( )。
A.早期管理思想阶段
B.古典管理思想阶段
C.早期的管理思想阶段
D.现代管理阶段
2029国家开放大学电大专科酒店管理概论期末试题及答案（试卷号：2444）盗传必究一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分，共20分）1. （）指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。A. 美式计价饭店B. 欧陆式计价饭店C. 修正美式计价饭店D. 欧式计价饭店2. 根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是（）。A. 3人B. 6人C. 8人D. 12 人3. 传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是（）。A. 斯密B. 巴贝奇C. 欧文D. 斯图亚特4. 以下哪项不属于客房部的一次性消耗品？（）A. 茶叶B. 卫生卷纸C. 床上布件D. 洗漱用品5. 企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与（）。A. 价值的运动Bo各方而的经济关系C. 劳动的耗费D. 生产经营的过程6. 饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是（）A. 目标市场选择B. 市场细分C. 市场定位D. 市场开发7. 由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主 要指（）。A. 潜在故障B. 功能性故障Co突发性故障D.不允许故障8. 以下哪项服务不属于客房的常规服务？（）A. 迎客服务B. 送客服务C. 会客服务D. 醉客服务9. 康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现康乐项目选择原 则是（）。A. 讲求特色原则B. 合理配套原则C. 先进性原则D. 适应需求原则10. 饭店最高一级消防管理组织是（）。A. 饭店消防委员会B. 饭店消防中心C. 饭店安全管理委员会Do饭店消防小组二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里。多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20 分）11. 饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作 用主要是（）oA. 指挥系统B. 执行系统C. 监督系统D. 反馈系统12. 饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在（）A. 综合系统的管理体系B. 善变求新的应对机制C. 以人为本的根本立场D. 供求相适的经营策略13. 在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有（）。A. 全球化的挑战B. 社会责任营销的挑战C. 科学技术发展的挑战D. 竞争者的挑战14. 实行饭店等级制度有利于（）oA. 确立饭店产品和服务标准B. 饭店经营管理和监督C. 维护饭店宾客的利益D. 维护饭店企业的利益15. 饭店财务管理中体现出的经济关系主要有（）。A. 饭店和国家税务部门之间的权责关系B. 饭店和投资人之间的权责关系C. 饭店和债权人之间的权利关系D. 饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系16. 饭店安全管理的特点是（）。A. 广泛性B. 服务性C. 全员性D. 谁主管谁负责17. 餐饮服务质量控制的基础是（）。A. 建立服务程序B. 收集质量信息C. 进行质量反馈D. 搞好员工培训18. 饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的（）。A. 整体服务质量B. 管理水平C. 经济效益D. 市场形象19. 设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在（）A. 提高员工素质B. 保证饭店生产的正常进行C. 提高工作效率D. 提高饭店整体管理水平20. 饭店安全事故处理的原则是（）。A. 谁主管谁负责B. 三不放过C. 依法办事D. 教育与处罚相结合三、判断题（在你认为正确的题前划“不正确的题前划“X”，每小 题2分，共20分）21 .饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差异。 （X）22. 确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。（X）23. 饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。（。）24. 饭店的一切资源配置主要来自市场，饭店的经营决策、组织设置、运作方式都应符合市场规律。 这就称为发展观念。（X）25. 我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。（X）26. 激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。（J）27. 服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。（J）28. 目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。（X）29. 康乐部管理人员应以服务规范、服务质量标准为依据检查和监督服务员的工作，以此控制服务过 程中的服务质量。（V）30. 饭店安全是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危险。（X）四、简答题（每小题8分，共24分）31. 说明饭店产品的含义及构成。答：（D饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的 场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品（各种有形实物及 设备、设施、环境等）和劳务服务（服务态度、技术技能等）组成，（1分）不仅能满足宾客物质方而的 需求，而且能满足宾客精神享受方而的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳务服务通过 实物产品得到充分发挥并实现其价值。（1分）（2）饭店产品的构成：从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由物质产品、感觉上的享受 和心理上的感觉三部分构成。（2分）从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其 构成有饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。（2分）32. 金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？答：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对 具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（1分）“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的 服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即 宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店 业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上 戴有国际饭店金钥匙组织授予、的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的 职能。（1分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是 说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分）33. 简述前厅部在饭店中的地位及主要任务。答：前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分 房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。（3分）它接触而广、业务复杂， 在饭店中具有举足轻重的地位。（1分）前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门而，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好宾 客关系的重要环节。（2分）前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供各项前厅服务、协 调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（2分）五、案例分析题（16分）34. 饭店的“金钥匙”服务某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾 服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的金钥匙吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我乘 坐出租车来到你们酒店，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气 的是出
A.詹姆斯·斯图亚特
B.亚当·斯密
C.罗伯特·欧文
D.查尔斯·巴贝奇
在18世纪发表《国富论》并提出“劳动分工”的重要性的经济学家是()
A. 马克思
B. 亚当·斯密
C. 马歇尔
D. 查尔斯·巴贝奇
古典管理理论是西方管理理论发展的第一阶段，分别由以下几种理论组成()
A.人际管理理论
B.人性管理理论
C.早期管理理论
D.传统管理理论
E.科学管理理论
公共选择理论是由著名经济学家()提出，经过众多学者发展而公共选择理形成的。
A.詹姆斯·布坎南
B.亚当*斯密
C.科斯
D.庇古
传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是()。
A.斯密
B.巴贝奇
C.欧文
D.斯图亚特