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星级酒店培训试题及答案20220801.docx
A、为工作方便卷起裤脚
B、工服上衣上边第一个纽扣可以不系
C、工作时若天气严热应穿短裤
D、工服必须平整
A.穿着员工制服时按规定配套穿着、不得与便服混穿
B.保持制服整洁、不可有污渍、皱褶、不同季节的制服不得混穿
C.不同岗位人员的制服混穿
D.着工服在乘坐地铁列车时，不可以与乘客争抢座位
A.为工作方便卷起裤脚
B.工服上衣上边一个纽扣可以不系
C.工作时若天气炎热应穿短裤
D.工服必须平整
员工的工牌应佩戴在工服上LOGO的（）中间。
正确答案: 上方
邮政员工上岗时穿的标志服，应保持（）。
- A、洁净
- B、整齐
- C、平展
- D、个性
正确答案:A,B,C
Word文档 星级酒店培训试题及答案 酒店共有多少间可售房？XXX间. 我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1） 标准间 （34楼）2） 单人间 （34楼）3） 双人间 （34楼）4） 豪华间 （3楼）轩瑞酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人 7：30AM-11：00PM接听电话时要留意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.员工可以随便要求调休和换班吗？不行以.随便调换假期和班次会给工作支配带来困难和混乱.员工穿工服需留意哪些？上班必需穿工服，爱惜工服，保持干净，不能有意损坏。另：非因工作缘由，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应留意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危急品、珍贵物品、食品及大量现金.管理层可不行以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店依据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不行以随时进餐？进餐多长时间？不行以.需依据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人供应哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？1)马上赔礼.2)保持心平气和，不能急燥.3)认真听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示怜悯，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气动听.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)马上报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满足？1)能满意客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热忱、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有平安感.为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，假如宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.为什么员工必需了解员工手册的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的胜利之路.怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.在工作中应避开哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；常常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.留意哪些方面会有益转变精神面貌？适量的饮食；清爽的空气；充分的睡眠.怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.为什么员工不能留长指甲？由于双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐蔽污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危急事故严禁涂染.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指.什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系亲密的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可临时收下；3)事后交领导处理，并说明状况.客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.遇到刁难的客人怎么办？1)客人总是对的对于刁难的客人也应以礼相待.2) 留意听客人的问题，分析其刁难的缘由.3) 尽力关心客人解决问题.4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要急躁解释，如是无理要求，则动听地拒绝.员工每月几号可以领取工资？每月10号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.在什么状况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工. 其次部分 政策与法规 酒店的纪律处分形式有哪些？ 口头警告；书面警告；开除.什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的帮助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？开除处理.酒店员工的全勤奖是多少？基本工资的10%什么状况下不享受全勤奖？各类假期超过1天以上（法定假除外）.若员工被签警告单，将会得到什么惩罚？依据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？办完手续后的次月10日，可以到财务部领取.对于迟到、早退及不正值理由离岗者将赐予什么惩罚？1）15分钟以内扣半天工资.2) 16分钟以上扣全天工资.3) 旷工1天，扣3天工资.4) 旷工2天，扣6天工资，并给书面警告.5) 旷工3天（含3天），即刻开除.员工在哪里可以看到酒店最新政策及大事？员工通告栏.员工有义务仔细阅读通告栏中的各种文件.员工怎样办理辞职手续？需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准,员工的最终工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周，将以薪代付。另：最终工作日后二天内，必需办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。什么是员工的培训档案？它具体地记录着全部酒店员工参与培训的时间、内容、成果。它将在员工转正、提升、晋级时供应该员工的培训状况资料.什么状况下，员工可以请假不上培训课？1)工作缘由;2)病假;3)意外事故; 第三部分 酒店业介绍 怎样理解旅游饭店10010的质量公式？ 客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节消失差错，就会导致客人的不满.饭店员工着装的效果是怎样评定的？从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的.导游员一般分为哪几种？、国际导游员: 也称领队、团长、随员.全程导游员：也称全陪.地方导游员：也称地陪.定点导游员：也称讲解员.目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？设备和服务.旅游饭店在旅游业中的作用？增进友情、扩大影响、活跃经济、吸引外资、供应就业、安定民生.我国的黄金旅游城市是哪几个？北京、西安、上海、桂林及广州.陕西进展旅游业有哪些有利条件？酒店多，汽车多，景点多，施行社多.旅游业进展的四大支柱是什么？旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.什么是旅游资源？分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。陕西省最有优势的旅游资源是什么？文物什么是IS、O9004,2？ISO全称是INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION,即 国际标准化组织。中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产品、技术、服务、学问产权等方面的标准与国际标准取得全都。 ISO9000标准是一系列标准，其中ISO9004,2是专对服务业建立的标准.员工从什么方面着手可以提高自身素养？交际力量；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变力量。酒店的硬软件有何区分？硬件指建筑窖 夷谏璞浮琶孀靶蕖 裣钅?/font .软件指人员素养、管理水平、服务态度、服务哲学.酒店的客人一般可分哪几类？商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.酒店业
路面保结时，雇用的临时工也应穿标志服
正确答案:正确
上班可以不着工服，不戴工牌，打卡上班。
正确答案:错误
预防皮肤接触发生中毒的方法是（）。
- A、穿工服，可以不戴防护手套
- B、远离毒品
- C、穿日常服装，穿工鞋
- D、穿工服，穿戴好必要的防护用品如手套、面具等
正确答案:D
岗位工人上班，必须穿（）工鞋。
- A、化纤服装
- B、尼龙服装
- C、防静电工服
- D、规定工服
正确答案:C
上班期间，以下不符合公司规定的是（）。
- A、统一穿黑色皮鞋，不准钉响底
- B、上班统一佩戴工牌
- C、可以不穿工服上班
正确答案:C