国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》名词解释题题库及答案

()是礼宾部向客人提供的最主要的服务。

A.金钥匙服务

B.行李服务

C.问询服务

D.酒店代表服务

参考答案:B

“金钥匙”理念是一种（）理念。

A、优质服务
B、个性化服务
C、超常规服务
D、委托代办服务

正确答案:D

下列关于金钥匙说法错误的是（）。

A、金钥匙是一种专业化的饭店礼宾服务
B、金钥匙是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部人员的特殊称谓
C、金钥匙是特指从事客房预订服务的所有工作人员
D、金钥匙是指一个国际民间组织

正确答案:C

金钥匙服务是饭店内由礼宾部职员以为饭店创造更大的经营效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的服务理念和由此派生出的服务方式为宾客提供的全方位一条龙的个性化服务。这种服务通常以委托代办的形式出现。

正确答案:正确

客房部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。

正确答案:错误

（更新版）国家开放大学电大专科酒店前厅服务与管理名词解释题题库及答案盗传必究一、名词解释题1. 前厅部：也称前台部、总服务台或客务部。是为宾客提供各种服务的部门，负责招株并接待宾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门对客服务，为酒店高级管理决策层及相关职能部门提供相关信息参考。2. “金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。其木质是个性化、感情化服务的体现。3. 预订：是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议，客人一般采取电话、信函、而谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情况确定能否满足客人的订房要求。4. 近期预测：一般指半月或一月以上的预测。通常只统计订房客人数量，每天所需要的房间，重要客人或会议等。各部门管理人员可以据此做好近期计划和设备物资准备（主要是紧缺物资或季节性物资），防止客人到店后措手不及，影响服务质量。5. 礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台, 由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。6. 人账：建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记人客人户头。这项工作叫做入账。7. 行李服务：是礼宾部向客人提供的最主要的服务，它是由行李员把住店客人的行李从大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。8. 房态：又叫客房状态、客房状况。是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。9. 一次性结账服务：客人在人住时预付保证金，饭店允许其在饭店营业点签单消费，账单则汇集到前厅收款处，待其退房时一并结账。10. 分房：又称排房。接待员根据宾客住宿的实际要求，考虑到宾客的心理特点以及饭店可供出租的客房的实际情况，尽可能将适合宾客需要的客房分配给客人。11. 挂账：饭店出于促销和方便客人的需要，允许一些大公司、旅行社为其客人的消费采用转账方式支付, 就是挂账。12. 客史档案：饭店对在店消费客人的白然情况、消费行为、信用状况和特殊要求所做的历史记录。13. 临时类预订：是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至在抵达酒店当天才联系订房，是客房预订种类中最为常见、最简单的一种预订。这种预订由于时间紧迫，只能进行口头确认而无法进行书面确认, 这种预订通常是由前台接待处受理。14. 前厅服务质量：前厅服务质量可以定义为酒店前厅提供服务产品满足目标顾客期望或要求的程度；从顾客满意的角度，可以认为前厅服务质量是顾客对接受服务的感知与对服务的期望相比较而带来的差异程度，当顾客对服务的感知达到或超出其期望时，该服务质量被认为是优良的，顾客表示出高兴和惊讶；当没有达到顾客期望时，服务质量被认为是低劣的，顾客表现为不满意，是注定不可接受的。15. 超额预订：是指在旅游旺季或是常年开房率较高的酒店，酒店在订房已经客满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的客房闲置，以便于充分利用酒店的客房，提高客房出租率，减少客人预订未到给酒店带来的损失。16. 前厅：又称大厅、大堂。是指进入饭店大门后到饭店客房、走廊、餐厅等营业区间之前的供宾客自由活动的大块公共区域。17. 预订编码：当客人需要进行担保预订时，饭店提供给客人的一系列按字母和数字组合成的号码形式的参考信息。18. 考核评估：是在管理者与员工之间，通过正式的讨论和一定的程序，对员工的工作表现进行考核和评定，并应用考核评定结果对员工今后的工作提出改进的意见和方法。19. 首席礼宾司：全球每一个提供金钥匙服务的饭店中的“首席金钥匙”，通俗来讲就是饭店中的“金钥匙”负责人。

酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的（）。

正确答案:满意程度

客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和（）的杠杆。

正确答案:管理水平

酒店物业服务是酒店物业服务与经营的组成部分，其服务与经营内容包括设施设备维修养护、酒店的保洁服务和绿化管理（）等。

A、客人接待服务
B、钥匙管理
C、公共安全和消防管理
D、其他服务项目

正确答案:A,B,C,D

金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓，即通常所说的饭店金钥匙。

正确答案:正确

“金钥匙”是（）。

A、一把打开房门的钥匙
B、一种专业化的酒店服务
C、一个国际化的民间专业服务组织
D、对具有国际“金钥匙”组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓
E、酒店内外综合服务的总代表

正确答案:B,C,D

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