问答
( 难度：中等)服务或产品超过了客户原本的预算，导致客户产品价格上的异议，这是最常见的什么原因产生的疑义？A.客户自身B.服务人员C.服务话术D.服务流程
题目
( 难度：中等)服务或产品超过了客户原本的预算，导致客户产品价格上的异议，这是最常见的什么原因产生的疑义？
A.客户自身
B.服务人员
C.服务话术
D.服务流程
A.客户自身
B.服务人员
C.服务话术
D.服务流程
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第1题：
客户服务是指()
A.组织为客户提供服务
B.服务人员为客户所做的工作
C.组织为达到客户期望并创造客户满意所做的一切
D.客服人员为客户服务
参考答案：C
第2题：
在投证券资顾问业务的流程中，了解客户情况，评估客户的风承受能力，为客户选择适当的投资顾问服务或产品，告知客户（ ），由客户自主选择是否签约。
Ⅰ.服务内容
Ⅱ.服务方式
Ⅲ.收费
Ⅳ.风险情况
Ⅰ.服务内容
Ⅱ.服务方式
Ⅲ.收费
Ⅳ.风险情况
A.Ⅰ.Ⅱ
B.Ⅲ.Ⅳ
C.Ⅰ.Ⅲ.Ⅳ
D.Ⅰ.Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ
B.Ⅲ.Ⅳ
C.Ⅰ.Ⅲ.Ⅳ
D.Ⅰ.Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ
答案：D
解析：
了解客户情况，评估客户的风险承受能力，为客户选择适当的投资顾问服务或产品，告知客户服务内容、方式、收费以及风险情况，甶客户目主选择是否签约。
第3题：
客户直接表达出对产品或服务的不满、疑义或偏见，或直接表达没有需求，这属于（ ）。
A.真实异议
B.假象异议
C.隐藏异议
D.原则异议
正确答案：A
第4题：
客户疑义化解原则中，不管客户如何批评，服务人员永远不要与客户争辩。
正确答案:正确
第5题：
通信企业建立客户管理系统，包括（ ）。
A.客户服务过程管理
B.客户服务人员管理
C.客户服务流程管理
D.客户服务结果监管
E.客户服务进度管理
B.客户服务人员管理
C.客户服务流程管理
D.客户服务结果监管
E.客户服务进度管理
答案：A,B,C,D
解析：
本题考查通信服务过程。通信企业建立客户管理系统，包括客户服务过程管理、客户服务人员管理、客户服务流程管理、客户服务结果监管。
第6题：
客户服务蕴含很多方面,具体包括()。
A.服务工具
B.服务理念
C.服务流程
D.服务人员的培训体系
正确答案：ABCD
第7题：
在投证券资顾问业务的流程中，了解客户情况，评估客户的风承受能力，为客户选择适当的投资顾问服务或产品，告知客户（ ），由客户自主选择是否签约。
Ⅰ.服务内容
Ⅱ.服务方式
Ⅲ.收费
Ⅳ.风险情况
Ⅰ.服务内容
Ⅱ.服务方式
Ⅲ.收费
Ⅳ.风险情况
A.Ⅰ.Ⅱ
B.Ⅲ.Ⅳ
C.Ⅰ.Ⅲ.Ⅳ
D.Ⅰ.Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ
B.Ⅲ.Ⅳ
C.Ⅰ.Ⅲ.Ⅳ
D.Ⅰ.Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ
答案：D
解析：
了解客户情况，评估客户的风险承受能力，为客户选择适当的投资顾问服务或产品，告知客户服务内容、方式、收费以及风险情况，甶客户目主选择是否签约。
第8题：
中银理财风险系指因财富管理领域内的()等方面的因素，造成客户资产或我行业务的风险。
A、业务操作流程、客户管理、理财服务人员、理财服务系统
B、业务操作流程、客户管理、理财服务人员、产品销售、产品销售和渠道设计
C、业务操作流程、客户管理、理财服务人员、产品设计
D、业务操作流程、客户管理、理财服务系统、产品设计
答案：A
第9题：
通信企业建立客户管理系统，包括（ ）。
A.客户服务过程管理
B.客户服务人员管理
C.客户服务流程管理
D.客户服务结果监管
E.客户服务进度管理
B.客户服务人员管理
C.客户服务流程管理
D.客户服务结果监管
E.客户服务进度管理
答案：A,B,C,D
解析：
本题考查通信服务过程。通信企业建立客户管理系统，包括客户服务过程管理、客户服务人员管理、客户服务流程管理、客户服务结果监管。
第10题：
客户疑义化解原则中，服务人员在提供服务或销售产品之前就将客户可能会提出的各种异议一一列举出来，然后有针对性地提出应答的方法。
正确答案:正确