客房服务员
服务员处理客人投诉方法时，要求做到，保持冷静、听取意见、表示同情、适当记录、（）和记录归档。A、立即解决、得出结果B、费用减半、即时生效C、跟踪服务、登记入册D、解决问题、跟踪服务
题目
服务员处理客人投诉方法时，要求做到，保持冷静、听取意见、表示同情、适当记录、（）和记录归档。
- A、立即解决、得出结果
- B、费用减半、即时生效
- C、跟踪服务、登记入册
- D、解决问题、跟踪服务
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相似问题和答案
第1题：
处理完客人投诉后，服务员应（）
- A、采取紧急对策
- B、向客人致谢
- C、安慰客人
- D、记录备案、总结教训
正确答案:D
第2题：
在聆听客人投诉时一定不要（）
- A、保持冷静
- B、表示同情
- C、漠不关心
- D、充分关心
正确答案:C
第3题：
客人在陈述他的投拆时，服务员应采取()的处理方式。
A.耐心倾听、了解事实
B.言谈上表示同情
C.及时修正客人意见
D.进一步了解
正确答案：A
第4题：
选出下列判断错误的一句是（）。
- A、处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上
- B、使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法
- C、大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键
- D、与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段
正确答案:A
第5题：
导游人员在处理客人投诉时要做到（）
- A、保持冷静，认真耐心地倾听客人投诉
- B、设身处地体会旅游者的感受，对其遭遇表示同情
- C、尽快核实问题，查清情况
- D、先向旅行社汇报，避免客人失实反映使事情复杂化
正确答案:A,B,C,D
第6题：
在聆听客人投诉时不需要做的是：（）
- A、保持冷静
- B、表示同情
- C、做好纪律
- D、并不采取行动
正确答案:D
第7题：
下列关于特殊客户的投诉处理方法正确的是（）
- A、保持冷静
- B、推卸责任
- C、拒绝客户要求
- D、不征求对方意见
正确答案:A
第8题：
在处理客人投诉时,当解决方法获得客人同意后,服务员还应给予客人一定的(),以加强客人等待解决问题的信心。
A、同情
B、尊重
C、权力
D、承诺
参考答案：D
第9题：
客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。
正确答案:错误
第10题：
处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：（）。
- A、给予经济补偿
- B、让座赠茶
- C、认真做好记录
- D、对客人表示同情
正确答案:B,C,D