客户服务管理师
（）是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。A、服务行为B、服务反应C、服务保证D、服务质量
题目
（）是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。
- A、服务行为
- B、服务反应
- C、服务保证
- D、服务质量
参考答案和解析
正确答案:C
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相似问题和答案
第1题：
顾客的感觉中的服务质量受到一些列因素的影响。“顾客容易接触服务人员,容易到达服务地点,容易接受服务”属于下列因素的哪一项()。
A.可靠
B.能力
C.方便
D.证据
标准答案:C
第2题：
（ ）是指服务人员的知识、友好的态度以及激发顾客对企业的信心和信任感的能力。
A．可靠性
B．反应性
C．保证性
D．关怀性
A．可靠性
B．反应性
C．保证性
D．关怀性
答案：C
解析：
保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发顾客对企业的信心和信任感的能力。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们缺乏专业知识，同样也会使顾客失望，只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。
第3题：
服务人员在提供服务时一方面代表服务机构为顾客服务,另一方面又潜意识地代表自己本人与顾客交往,这种双重角色的矛盾属于()的矛盾。
A、服务机构及人员与顾客
B、服务机构与服务人员
C、顾客与顾客
D、服务质量与服务数量
参考答案：B;
第4题：
营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上。它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。这是服务质量评价的（）
- A、可靠性
- B、响应性
- C、保证性
- D、有形性
正确答案:C
第5题：
（）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
- A、服务质量
- B、服务标准
- C、服务行为
- D、服务反应
正确答案:D
第6题：
服务是无形的,因此服务推广的过程也就是顾客同服务人员打交道的过程,服务人员的行为、态度、穿着等不会影响顾客对服务质量的感知。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：错误
第7题：
一线服务人员的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务会导致（）。
- A、服务质量管理层认识差距
- B、服务外部沟通差距
- C、服务质量规范差距
- D、服务传送的差距
正确答案:D
第8题：
企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是()。
A、招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B、招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
C、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
D、交际技能的培训可以通过角色扮演和冲突模拟等方法来进行
E、建立服务质量考核机制
参考答案：B;C;D;
第9题：
所谓茶馆服务，是指为满足顾客需要，茶馆和顾客的接触活动，以及茶馆服务人员所提供的产生结果
正确答案:错误
第10题：
健康服务是无法与服务提供者分离的，客户对专业健康服务人士的印象，从专业程度、形象衣着到谈吐风度，都将影响他们对（）
- A、服务产品的信任
- B、服务能力的认可
- C、服务质量的判断
- D、服务态度的接受
- E、服务过程的感觉
正确答案:C