服务营销
顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。A、顾客所感受到的服务的好坏B、顾客实际接受的服务的好坏C、期望与感觉之间的不一致D、服务人员的态度
题目
顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。
- A、顾客所感受到的服务的好坏
- B、顾客实际接受的服务的好坏
- C、期望与感觉之间的不一致
- D、服务人员的态度
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第1题：
( )是扮演为普通顾客,在不同的商店和其他的商业机构中,按事先拟定的指示,仔细观察和评估客户服务,最后提出报告,用于对该单位或机构产品及服务质量进行评估的人员。
A.综合管理者
B.神秘顾客
C.商情预报员
D.嘉宾顾客
参考答案：C
第2题：
下列影响服务质量的因素中，对顾客感知质量影响最直接的因素是（）。
A.服务接触
B.服务承诺
C.顾客抱怨
D,服务宣传
B.服务承诺
C.顾客抱怨
D,服务宣传
答案：A
解析：
本题考查影响服务质量的因素。对顾客感知质量影响最直接的因素是服务接触。
第3题：
在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。
A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
正确答案：A
第4题：
对饭店服务质量最具权威的最终评估是（）。
- A、有关部门的评估
- B、饭店的自我评估
- C、顾客的评估
- D、员工的评估
正确答案:C
第5题：
顾客感觉中的服务质量受到相关因素的影响。“服务人员设身处地的为顾客着想、理解顾客需要、对顾客关心”属于以下哪项因素（）
- A、安全
- B、移情
- C、可靠
- D、能力
正确答案:B
第6题：
饭店顾客的服务质量评价模型主要涉及三个重要因素( )、( )、( )。
参考答案：预期服务、感知服务、感知服务质量
第7题：
在影响服务质量高低的各种因素中，可以直接控制的因素为（）。
- A、企业形象
- B、宣传沟通
- C、顾客口碑
- D、顾客需求
正确答案:B
第8题：
在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。
A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
正确答案：A
第9题：
关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。
- A、饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估
- B、饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成
- C、通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量
- D、饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关
- E、饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量
正确答案:A,B,D,E
第10题：
顾客对服务质量的满意度是一种非财务的评估方法，有五个因素在衡量服务质量方面起着关键作用，下列选项不属于该因素的是（）。
- A、有形资产
- B、可信赖感
- C、责任感
- D、舒适度
正确答案:D