客户服务管理师

客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对某种产品可感知的效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。

题目

客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对某种产品可感知的效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。

参考答案和解析
正确答案:正确
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第1题：

客户满意度是指客户期望值与客户体验的匹配程度，是B2C网络销售环境中最重要的市场反应之一。（）


参考答案：对

第2题：

客户满意度是指客户通过对产品或服务可感知的效果与期望值相比较后所形成的()。

A.差别

B.对比

C.认识

D.愉悦或失望的感觉状况


参考答案：D

第3题：

所谓客户满意度，是可感知效果与期望值之间的变异函数。()


参考答案：正确

第4题：

客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态 就是“（）”。

  • A、客户满意
  • B、客户忠诚
  • C、客户感知
  • D、客户接触

正确答案:A

第5题：

菲利普.科特勒认为，客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，形成的（）的感觉状态。

  • A、愉悦或高兴
  • B、高兴或失望
  • C、伤心或愉悦
  • D、愉悦或失望

正确答案:D

第6题：

满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果(或结果)与他或她的期望值想比较后，所形成的愉悦或失望的()。

A、感觉状态

B、心理状态

C、思想状态

D、生理状态


参考答案：A

第7题：

客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后,所形成预期或失望感觉状态就是()。

A、客户满意

B、客户忠诚

C、客户感觉

D、直觉


参考答案：A

第8题：

客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果与他的____相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。

A.计划

B.订单

C.期望

D.要求


参考答案：C

第9题：

满意度（满意）是指一个人对一个产品或者服务的可感知的效果与他的期望值相比较形成的感觉状态。


正确答案:错误

第10题：

客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。


正确答案:正确

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