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处理投诉时,客服应()。A、提问题时,用封闭式的问题引导客户讲述事实,提供资料B、提问题时,开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料C、用开放式的问题总结问题的关键D、探讨问题解决方法时直接给出解决方案

题目

处理投诉时,客服应()。

  • A、提问题时,用封闭式的问题引导客户讲述事实,提供资料
  • B、提问题时,开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料
  • C、用开放式的问题总结问题的关键
  • D、探讨问题解决方法时直接给出解决方案
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第1题:

处理商品议价属于哪类客服的工作范畴()。

A、售前客服

B、售后客服

C、投诉客服

D、打包客服


参考答案:A

第2题:

处理投诉时需要安抚用户,因此客服代表可以多说话以便安抚用户。


正确答案:错误

第3题:

以投诉处理流程为例,简要说明一线客服代表为处理好投诉,需要占有的资源。


正确答案:客服知识库、客服系统、工单流转系统等支撑系统,客服代表运用知识的能力和技能以及授予一线服务人员的权限等。

第4题:

贝壳客服做投诉处理满意度回访时,用户要求升级投诉至贝壳,贝壳客服是否会重新介入()。

  • A、会介入
  • B、会记录回访,不会介入
  • C、根据实际情况定夺

正确答案:A

第5题:

客服中心投诉()的设置目的,用于衡量客服中心整体投诉处理能力。

  • A、外派率
  • B、重复率
  • C、自处理率
  • D、反复率

正确答案:C

第6题:

投诉处理集中化管理后,各分公司前台按照首问责任制原则处理投诉。自办营业厅渠道()并()客户的现场投诉,只有在现场投诉需专业部门查证情况下才可向市客服中心转单。

  • A、受理
  • B、转客服中心
  • C、处理

正确答案:A,C

第7题:

每周,客服主管()应对《投诉登记表》和《投诉处理记录表》检验一次,对重大投诉应进行处理过程和处理结果的检讨。


正确答案:品质主管

第8题:

邮政客服代表在处理客户投诉时,必要时可开脱责任。()

此题为判断题(对,错)。


参考答案:错误

第9题:

在投诉处理过程中,发现属于公司责任的问题,客服代表应撇清公司的责任。


正确答案:错误

第10题:

每月,客服主管()应对投诉进行统计分析,内容包括:处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。


正确答案:品质主管

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