管理类

判断题在处理客户投诉时，客服人员要多解释，不要急于承诺。（）A 对B 错

题目
判断题
在处理客户投诉时，客服人员要多解释，不要急于承诺。（）
A

对

B

错

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第1题：

在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的客户,建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指( )

A把问题转移给他人

B换个处理投诉方法

C换个时间

D换个时间


参考答案ACD

第2题：

在处理客户投诉的过程中,企业可以通过()方式提高处理客户投诉的质量。

A.建立完善的投诉处理系统

B.为客户投诉提供方便

C.对客服人员进行危机处理培训

D.吸取经验教训、防患于未然


参考答案：ABCD

第3题：

处理投诉问题时要严格依照规章制度，不要随意承诺，尽量只给出一种解决方案

判断对错


参考答案：(×)

第4题：

客服人员在处理业主或客户投诉事件时，应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么？


正确答案: 投诉事件发生的时间、地点；
被投诉人或被投诉部门；
投诉事件的发生经过；
客户的要求；
客户的联系方式、方法。

第5题：

省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

  • A、湖南移动门户网站；
  • B、集团公司网站；
  • C、投诉工单；
  • D、公告；

正确答案:D

第6题：

客服人员在处理客户投诉时,必须遵守的原则是()。

A.预防原则

B.及时原则

C.记录原则

D.责任原则


参考答案：A,B,C,D

第7题：

某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员和前来投诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题，并且找出解决问题的方法。该企业采用的培训方法是()。

A:行动学习法
B:案例研究法
C:情景模拟法
D:行为示范法

答案：C
解析：
情景模拟法是指通过把培训对象置于模拟的现实工作环境中，让他们依据模拟现实中的情景作出及时地反应，分析实际工作中可能出现的各种问题，并解决问题，为进入实际工作岗位打下基础的一种培训方法。

第8题：

关于投诉处理中关于承诺的表述，错误的是( )。

A、承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情

B、承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论

C、实际问题不能进行承诺时，可以先承诺一个较长的解决时限，待日后处理

D、要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程。


参考答案：C

第9题：

客服代表处理投诉时，如果客户一直坚持他的要求，要直接回绝。


正确答案:错误

第10题：

以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。

  • A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立
  • B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理
  • C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务
  • D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记

正确答案:A

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