银行客服从业考试
客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）A、投诉目的B、投诉需求C、投诉事实D、投诉类型
题目
客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）
- A、投诉目的
- B、投诉需求
- C、投诉事实
- D、投诉类型
参考答案和解析
正确答案:D
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相似问题和答案
第1题：
客户投诉中客户投诉的登记，由客服代表详细记录的内容包括（）。
A.投诉的问题
B.投诉人的家庭情况
C.投诉时间
D.客户的要求
E.联系方式
B.投诉人的家庭情况
C.投诉时间
D.客户的要求
E.联系方式
答案：A,C,D,E
解析：
不需要记录客户的家庭情况。
第2题：
省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
- A、湖南移动门户网站；
- B、集团公司网站；
- C、投诉工单；
- D、公告；
正确答案:D
第3题：
不通客户投诉的目的不同,客服首先应做到耐心倾听,了解客户的诉求。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：正确
第4题：
客服代表受理投诉时，做法错误的是（）
- A、倾听客户诉求，给客户发泄的机会
- B、对客户表示同情和理解
- C、真诚的道歉
- D、倾听时有异议则打断客户说话
正确答案:D
第5题：
在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。
正确答案:正确
第6题：
中国移动集团客户投诉受理热线为7×24小时投诉受理热线，受理（）客户的投诉。
正确答案:所有级别
第7题：
95580客服中心受理客户投诉时，首先判定投诉类型，（）将按紧急投诉进行记录并流转。
- A、重复投诉
- B、升级投诉
- C、大面积客户投诉
- D、重启投诉
正确答案:A,B,C,D
第8题：
基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，下列不包括（ ）
A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；
B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；
C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话不应当录音；
D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；
B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；
C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话不应当录音；
D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；
答案：C
解析：
投诉电话应当录音；
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第9题：
客服代表受理投诉时，应倾听客户诉求，给客户发泄的机会。
正确答案:正确
第10题：
银行业客服代表受理客户一般咨询服务时，首先应倾听客户（），通过询问方式确认客户需要解决的问题，最终确定客户需求。
- A、来电目的
- B、投诉原因
- C、客户问题
- D、客户期望
正确答案:A,C