移动通信营业员考试
媒体、特殊单位热线对外应答流程是为确保省客服中心能顺利应对媒体、特殊单位/热线对10086的电话访问，避免因（）、解释不到位给公司带来不利影响。
题目
媒体、特殊单位热线对外应答流程是为确保省客服中心能顺利应对媒体、特殊单位/热线对10086的电话访问，避免因（）、解释不到位给公司带来不利影响。
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第1题：
省客服中心10086运营部主要负责受理通过（）产生的投诉。
- A、湖南移动门户网站；
- B、12580热线；
- C、10086热线；
- D、集团统一客服；
正确答案:C
第2题：
目前大多数客服中心的主流模式是（）。
- A、电话热线
- B、呼叫中心
- C、多媒体客服中心
- D、智能客服中心
正确答案:C
第3题：
计算机电话集成技术(CTI)技术最早出现呼叫中心发展的哪个阶段()。
A.人工热线电话系统
B.交互式自动语音应答系统
C.兼有自动语音和人工服务的系统
D.网络多媒体客服中心
正确答案:C
第4题：
客服代表在工作过程中如有（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话要按媒体、特殊单位热线对外应答流程操作。
- A、电台；
- B、工信部；
- C、消保处；
- D、质监局。
正确答案:A,B,C,D
第5题：
客户服务中心经历了哪些不同的发展阶段（）。
- A、电话热线
- B、呼叫中心
- C、多媒体客服中心
- D、视频呼叫中心
正确答案:A,B,C
第6题：
目前，大多数客户服务中心均已实现了服务方式的多样化，（）客服中心已成为主流
- A、交互式自动应答的呼叫中心
- B、网络多媒体客服中心
- C、智能全媒体客户联络中心
- D、人工电话热线呼叫中心
正确答案:B
第7题：
呼叫中心发展的第三阶段是指（）阶段
- A、基于交互式自动应答的呼叫中心阶段
- B、基于交换机的人工热线电话阶段
- C、基于大数据技术的智能全媒体客户联络中心
- D、基于互联网通信技术的网络多媒体客服中心
正确答案:D
第8题：
铁通客服热线是()
A、10050
B、10086
C、10085
参考答案：A
第9题：
市级特殊渠道投诉包括（）
- A、市消协
- B、市工商
- C、12315市民热线
- D、市公司领导转办
- E、各新闻媒体
正确答案:A,B,C,D,E
第10题：
媒体、特殊单位热线对外应答流程中，当话务主管受理此信息后，判断需分公司协助处理的，指导班长派发（），并通知省客服中心投诉处理班长，以便第一时间内与分公司取得联系。
- A、投诉单；
- B、紧急投诉单；
- C、建议工单；
- D、紧急建议工单。
正确答案:D