移动通信营业员考试
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相似问题和答案
第1题：
服务质量类投诉受理流程第一步情绪安抚客户，表示（）。
- A、关心；
- B、认可；
- C、抱歉；
- D、歉意。
正确答案:C,D
第2题：
物业服务中心是管理处的投诉管理部门，负责具体投诉的受理、分类、落实处理、过程跟踪和结果回复
正确答案:正确
第3题：
请简述受理上门投诉操作标准。
正确答案: （1）受理上门投诉后，在《来访受理记录表》根据投诉人的叙述，详细记录投诉人姓名、投诉事实、投诉诉求和联系方式；
（2）来访客户务要做到耐心的倾听。和客户沟通前一定要充分做好准备工作，掌握相关信息和了解投诉处理依据（如法律知识等）。
（3）受理人员当时能够答复的，当时答复；对于受理人员无法当场答复的，如需本*部门（客户服务部门）其它科室协办的，向客户承诺3个工作日内进行答复；如需要转其他部门会办的，向客户承诺7—15个工作日内进行答复；对于明显属于重大、疑难案件或需报上级公司批复的案件，向客户承诺30个工作日内进行答复。
（4）缮制、流转投诉服务单要按照《中国人寿保险股份有限公司客户投诉专项管理办法》（国寿人险发〔2008〕510号）要求进行记录、流转；
（5）投诉案件调查过程中，要及时向客户答复进展情况，投诉处理结束后，要将最终处理结果告知客户，并做好客户解释、安抚工作。
第4题：
客户投诉处理流程（）
- A、投诉受理、投诉分发
- B、投诉处理、投诉结案
- C、投诉回访、投诉分析
- D、投诉归档
正确答案:A,B,C
第5题：
我*司投诉处理基本流程包括（）
- A、投诉受理
- B、投诉分配
- C、投诉处理
- D、投诉审核
- E、投诉结案
- F、投诉核查
正确答案:A,B,C,D,E
第6题：
简述投诉“三先三后”处理流程的具体内容？
正确答案: “三先三后”是指：在客户投诉处理过程中遵循先致歉后说明、先退费后查证、先回访后归档的处理原则，缩短处理时限，提高投诉现场一次性解决率。具体要求如下：
（1）“先致歉后说明”，即当客户表示不满意或提出疑问时，窗口服务人员应先主动向客户致歉，后向客户询问相关事宜。
（2）“先退费后查证”，即投诉处理人员区分不同情况，如符合先退费后查证的投诉类型，对客户实施“先行退赔”，确保客户利益不受损失，再进行查证答复客户。
先行退赔的类型包括：小区计费、新业务强制开通、梦网退费以及优惠活动服务未享受等几种类型。
（3）“先回访后归档”，即对投诉的客户先进行回访，了解客户对服务处理过程的满意程度，再进行归档。
第7题：
投诉处理流程：投诉受理、（）、落实处理、（）和结果回复。
正确答案:投诉评审；过程跟踪
第8题：
简述客户投诉具体的处理流程。
正确答案: （1）识别问题；
（2）确定分工；
（3）调查取证；
（4）形成处理方案；
（5）处理方案的实施；
（6）回访客户；
（7）投诉处理得评估。
第9题：
投诉处理流程包括：（）。
- A、投诉受理
- B、投诉评审
- C、落实处理过程跟踪
- D、结果回复
正确答案:A,B,C,D
第10题：
投诉处理流程应当以（）受理投诉作为起点，将处理结果反馈（）作为终点。
正确答案:省网管监控中心；客服部门