电信业务技能考试
请简述一下投诉处理技巧中保持冷静的的具体做法？
题目
请简述一下投诉处理技巧中保持冷静的的具体做法？
参考答案和解析
正确答案:请记住一点，客户在大多数情况下不是对你有意见，而是对你们的产品和服务有意见，至少从表面上看是这样的服务人员应该控制自己的情绪，避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人。
如果没有搜索结果，请直接 联系老师 获取答案。
相似问题和答案
第1题：
投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括( )、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。
A.营销技巧
B.语言技巧
C.聆听的技巧
D.推卸责任技巧
正确答案：C
第2题：
旅客投诉处理技巧中，服务人员如何应用劝说技巧？
正确答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；
2、过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；
3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；
4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；
第3题：
投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括( )、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。
A、营销技巧
B、语言技巧
C、聆听的技巧
D、推卸责任技巧
参考答案：C
第4题：
简述客户投诉处理技巧。
正确答案:不满之中含商机、顾客的不满是创新的源泉、顾客的不满可使企业的服务更完善。
第5题：
下列关于特殊客户的投诉处理方法正确的是（）
- A、保持冷静
- B、推卸责任
- C、拒绝客户要求
- D、不征求对方意见
正确答案:A
第6题：
投诉处理的技巧包括 ()。
A.沉着冷静处理投诉
B.注意把握好时间的尺度
C.及时判断投诉性质
D.给接诉人员处理投诉的权力
正确答案：ABD
第7题：
简述煤气中毒人员的抢救处理需保持冷静，应采取哪些措施？
正确答案: （1）应立即打开门窗，迅速转移到空气流通处；
（2）现场抢救：将患者抬到室外通风处
a.轻微中毒：感到头晕、恶心，可让其先饮用糖水、牛奶解毒；
b.中毒较深者：昏迷、脸色变粉红，立即输氧（如人工呼吸）保温，不要让中毒者感到寒冷，保持体内热量。中毒者丧失知觉，往往会出现呕吐，要将其头部侧放，以免吐出的东西吸入肺内，引起窒息；
c.帮助患者做人工呼吸；
（3）中毒严重者要送有高压氧舱的医院治疗。
第8题：
下列选项中,属于客户投诉处理原则的是( )
A保持冷静原则
B平息顾客怒气
C尊重原则
D转移注意力
参考答案C
第9题：
简述处理顾客投诉的技巧。
正确答案: （1）看顾客的眼睛
（2）关注顾客兴趣
（3）注意顾客反应
（4）适当的时候详细询问事实情况
第10题：
应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。
- A、向客户道歉的技巧
- B、鼓励客户的技巧
- C、向客户承诺的技巧
- D、解决问题的技巧
正确答案:A,B,C,D